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【价值4.0启幕】毛基业:在数字化时代,信仰“以客户为中心”

作者:梁伟 / 发布时间:2020-01-01/ 浏览次数:0
  

#价值企业4.0  信仰的力量#
 

题解:面对经济发展的不确定性和重重挑战,只有内生动力才能抵御外部环境变化。我们不仅要培养企业内在竞争力,更重要的是坚定信仰的力量。这里的信仰并非局限于意识形态,而是深入内核,给企业以成长动力的精神力量和行为方向。2015年2月,习近平主席曾提出,人民有信仰,民族有希望,国家有力量。价值观是引导行为的动力机制,告诉我们如何做选择,而信仰则内化为行为准则,告诉我们价值之所在。今天,越来越多人开始反思追求利益最大化的理性经济人,在现实中无法立足。作为市场主体,面对未来更深刻的数字化变革和复杂的外部环境,企业该如何继续成就自我?该秉持怎样的信仰,向上生长?

 

自2017年,《商学院》杂志开启“寻找中国最具价值企业”活动和商业领袖高峰论坛以来,连续三年,我们和多家商学院院长、教授一起探讨价值型企业的内涵。在“价值企业4.0”开启之际,我们再次连线商学院教授,探讨企业如何坚定信仰的力量,致力成长,应对挑战,进而成为价值型企业。

 

 

面对未来更深刻的数字化变革和复杂的外部环境,只有顺应时势变化,不断变革创新的企业才能经受住时间考验。变化的是时势,不变的是信仰。面对底层技术与消费者需求的变化,企业正在经历转型与变革。这时企业该坚持怎样的信仰和价值观呢?《商学院》记者采访了中国人民大学商学院院长毛基业。他认为,只有贯穿“以客户为中心”的信仰,在组织架构上快速响应消费者需求,将产品与服务做到极致的企业,才能在激烈的竞争中胜出。

 

“今天的时代是一个数字经济的时代。一切企业、组织与产业都值得用移动互联网,用新的科技重构一遍,企业将经历‘二次创业’。”毛基业说到。

 

成就价值在于专注、创新、以客户为中心

 

在毛基业看来,价值型企业能在竞争中脱颖而出,屹立不倒,这种蓬勃生命力源自于专注、创新,以及“以客户为中心”的信仰。

 

他指出,企业存在的目的是满足消费者需求,其中最具创新能力的企业甚至能够引领与创造消费者需求。做到这一点的核心在于,企业能专注一件事情并且坚持做到最好。唯有专注才能做到极致,铸就品质,形成差异化,并在持续改进中不断优化产品与服务。

 

市场在变,消费者也在变。研究表明, 中国消费者每天在移动设备上花费已经超过5小时。毛基业表示,当今时代的主题是全面移动互联网。企业的技术、营销、生产、服务如果与当代科技脱节,没有未来。唯有创新、学习、向善,才能走在正确的道路上。那些善于学习、不断创新、与时俱进,持续改进的企业,定会占据发展先机。

 

在毛基业看来,过去企业讲了百余年“以客户为中心”,而对于用户需求的猜测与感知往往是滞后的。彼时,整体市场环境与消费者需求相对稳定,问题并不凸显。目前,企业可以运用各种技术手段,如大数据、用户画像与精准营销等技术, 实现实时、全面、精准的用户洞察。

 

不过,技术是中性的。“科技越强大,越需要科技伦理来约束企业,使得科技更好地服务人类。”毛基业说。比如,企业是否在过度搜集用户信息,未经用户许可用于商业牟利?一旦发生大规模用户隐私信息泄露,企业能否负起责任?

 

在毛基业看来,企业应坚持“长期主义”,坚定“以客户为中心”的信仰。

 

企业需转变为服务型响应型科技企业

 

相关报告显示,从厂商到零售商,消费升级都是发展第一驱动力。消费者更愿意为卓越品质、超凡性能和情感体验买单。

 

“当客户改变时,企业要做的就是紧跟变化。”毛基业说。在洞察消费者需求上,今天的企业处在最好的时代。

 

在消费端与技术端变化的双面夹击下,传统产业也将经历从业态结构到组织形态,从发展理念到商业模式的全方位变革和突破。毛基业认为,数字经济时代是人类正面临的百年未有之大变局。“数字化转型与组织重构”是当今所有企业面临的最大的机遇和挑战。

 

“数字经济时代要求所有企业有根本性变革,因为近几年中国商业环境变化之快前所未有。科技日新月异,企业在组织形式上应做出相应的调整。”毛基业说,“今天, 几乎所有管理问题的瓶颈,都可以通过移动互联网、人工智能、物联网等技术进行组织重构来突破。”

 

企业利用数字化技术,不仅可以“用正确的方法做事”,将原来能做的事效率提高,还可以选择“做正确的事”,即拓展边界,做到原来做不到的事,实现效益, 即新产品、新服务,亦即新商业模式。

 

但是,变革与转型之路并不平坦,毛基业将传统企业的数字化转型比作“二次 创业”。根据调研,八成以上的中国企业尚没摸清如何通过数字技术使企业变得更高效,并拓展营收来源,实现业务增长。

 

毛基业总结,企业需要进行的转变,一方面是转变为以客户为中心的服务型响应型企业。

 

他指出,一些企业原来的运营模式是大规模制造,提供基本的产品与服务。面对多元化的消费者,企业发展的必然趋势是用技术手段连接消费者,实现大规模制造向大规模定制转变。

 

而服务响应型企业中,“服务”即定制化与个性化,反之则为“制造”。面对需求端的变化,企业必须以客户为中心、 经营客户、经营粉丝、经营数据。“企业间的角逐将会围绕谁的响应速度快,谁对客户洞察深来展开。距离用户越近,越能占据发展先机。”毛基业说。

 

另一方面,企业需要转变成为科技型企业。为控制生产与经营成本,使成本接近大规模制造阶段标准,企业必然会运用先进技术手段变革组织,成为科技型公司。

 

以价值认同获得员工和客户忠诚

 

经历了早期发展阶段,解决了“活下去”问题后,越来越多的企业已将可持续发展提上日程。“可持续发展是企业共同的主题。企业在早期要先活下来,而为了获得持久永续的发展,则要承担更多的社会责任,成长为价值型企业。”毛基业说。

 

在企业发展过程中,企业价值观发挥着潜移默化的作用。毛基业认为,价值观就是一个企业“看重什么”,是企业行为的准则,是一切重要决策的依据。“组织是目标驱动的,目标是核心价值观决定的。企业与消费者、员工、股东,以及利益相关者的关系是怎样的?利益如何分配?归根结底,都是由企业价值观决定的。”

 

很多企业价值观体系会强调社会责任,重视“利益相关者”需求导向,定位长远发展,远离“股东价值至上”。但由于不同利益团体往往会将自身具体利益置于他人利益之上,在践行时会遇到各种问题。

 

对此,毛基业表示,“目前,对‘股东至上’的质疑越来越多。实际上,‘利益相关者’与‘股东价值至上’并不是绝对冲突的。从长远上看,只有兼顾利益相关者,全方位考虑员工、客户、区域与社区等各方面利益,才能实现更高的股东价值。这其实是一个辩证关系。”

 

“片面强调股东价值,狭隘单一的‘股东至上’,不符合时代发展潮流,也不利于企业可持续性发展。实现股东利益、企业利益与社会利益的有机统一,企业才能实现健康永续的发展。”毛基业说。

 

“强调利益相关者与社会责任,并上升到企业价值观层面。通过价值认同,与员工和客户建立情感连接,在此基础上形成员工对企业忠诚度与客户对品牌的忠诚度,将是最难以撼动的力量。”毛基业如是说。

 

(本文来自《商学院》杂志2020年1月刊)

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