元宇宙带火了虚拟数字人，虚拟偶像、虚拟主播、虚拟数字员工不断涌入人们的视野，越来越多的行业正在打造自己的“虚拟数字人”形象。多家银行也紧跟其后，纷纷推出虚拟数字员工。

 

从2019年浦发银行联手百度智能云打造金融行业首个虚拟数字员工“小浦”开始，至今已有多家银行推出了虚拟数字员工：百信银行推出了虚拟品牌官“艾雅”，江南农商银行推出从事业务办理的“言犀VTM数字员工”，光大银行推出金融理财数字顾问“阳光小智”等。

 

中国银行业协会首席信息官高峰表示：“在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。”

 

银行缘何要打造虚拟数字员工？虚拟数字员工可以满足客户哪些需求？当前虚拟数字员工面临的机遇与挑战以及未来发展方向是什么？《商学院》记者就上述问题致函百信银行、浦发银行、光大银行、江南农商银行，截至发稿，未收到浦发银行、光大银行、江南农商银行回复。百信银行回复称：“不同于虚拟客服的定位，AIYA是百信银行的AI虚拟品牌官，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。”

 

 

浦发银行官网显示，虚拟数字员工小浦可以进行风险评估、投资建议、财务顾问、播报要闻、新冠肺炎疫情期间登录95528短信服务提醒等服务。

 

2019年，光大银行也推出虚拟数字员工，即金融理财顾问“阳光小智”。据光大银行副行长杨兵兵此前介绍，“阳光小智”推出的那半年正是新冠肺炎疫情初期，“阳光小智”人工智能机器人在线进件高峰期服务占比达到96%以上，累计服务超过3000万客户。

 

2021年12月，百信银行推出首位虚拟数字员工AIYA（艾雅）。作为虚拟数字员工，AIYA平常主要负责拍广告、做直播、出席品牌活动等。未来还将不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景里，与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。

 

同期，江南农商银行与京东云合作，推出了全国首个业务办理类数字人“言犀VTM数字员工”。言犀VTM数字员工拥有仿真人的面容，可以独立完成银行交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务，将应用场景延伸至真实的业务交易办理环节。

 

百信银行首席战略官陈龙强表示：“随着VR/XR等设备的普及和算力的提升，虚拟数字人的应用场景将得到无限延展。文娱领域的虚拟偶像是当前的热点，但虚拟数字员工等具有辅助性功能的角色具有更强的增长性。”

 

虚拟数字人从应用上大致可分为身份型、服务型和表演型。银行推出的虚拟数字人属于功能性数字人，可以办理相关业务，承担起客服任务，也可以成为理财顾问服务银行客户。

 

银行打造虚拟数字员工又是出于何种考量呢？浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向记者表示：“银行打造数字员工主要是为了结合人工智能解决开户流程等海量同质化的业务，将人工从重复性服务中解放出来。一方面减轻银行后台咨询的压力，能够让人工智能干更多的事，也能以数据强化人工智能；另一方面通过统一数字人形象的方式，来强化银行品牌形象。”

 

独立经济学家、财经评论员王赤坤则表示：“虚拟数字员工是工业机器人的升级版，其功能是代替人工。一是投入成本低，虚拟数字员工一次投入，可以多年获得收益，而且随着虚拟数字员工的大规模应用，首次投入成本和维护成本会逐步减少；二是配套成本低，虚拟数字员工的工作环境要求不高，对光照、温度、湿度、强度等没有太大要求；三是工作效率高，数字员工可以7×24小时全天候服务。”

 

银行推出虚拟数字员工，未来会有望替代柜员吗？盘和林对此表示：“银行的柜员不会被替代，因为金融业也存在大量个性化咨询业务，比如利率、信贷资质问题等依然需要普通员工针对用户个人情况作出解答，并非虚拟数字员工可以应付的。”

 

 

虚拟数字员工等功能型虚拟数字人与虚拟偶像不同，打造偶像型虚拟数字人的作用更趋近于二次元动漫，核心在于其IP价值和衍生能力。但是功能型的虚拟数字人核心在于技术能力，对建模、驱动、渲染、人工智能等技术水平要求很高。打造虚拟数字人也需要极高的成本，银行打造并运用虚拟数字员工也会面临挑战。

 

中国传媒大学动画学院教授、中国互联网协会特聘专家吕欣在《中国虚拟数字人影响力指数报告》中提到，当前虚拟数字人的技术瓶颈主要包括以下方面。

 

一是表现层，目前已有的Deepfake技术很难让观察者产生共情，并且Deepfake技术受限于大批量、高质量的训练数据样本，实现泛化性仍然是当前面临的挑战。

 

二是技术层，情感传达是瓶颈。当前虚拟数字人主要运用的是动作捕捉技术，在与人交流中，虚拟数字人主要还是依靠背后的中之人（即背后操作者），这导致虚拟数字人在交流中只能单纯地传达文字，情感语义和情绪则没有办法直接传达出来。

 

对于当前虚拟数字员工所处的发展阶段，王赤坤认为：“虚拟数字员工整体处于形成阶段后期和成长阶段初期，整个行业市场教育不足，应用习惯尚未形成，应用规模小，行业投入和供应也不足，存在供需两不旺问题。”

 

盘和林称：“打造虚拟数字员工主要需要3D建模、语音库和基于银行业务的人工智能技术。因为当前科技行业很发达，所以虚拟数字员工的技术门槛并不是很高，有些平台已经针对虚拟数字人提供了开发协作平台。然而，虚拟数字员工真正的难题是如何提高用户体验，早期人工智能在应答方面体验不佳，提高聊天机器人的应答能力需要一个长期探索的过程。”

 

对于银行虚拟数字员工存在的潜在风险，盘和林认为：“虚拟数字员工实际上并没有太大的风险点，银行只是将其作为原有后台客服的一种延伸。但从人工智能层面看，可能存在数据安全问题，比如聊天记录可能被泄露，以及人工智能误导用户的问题，人工智能当前还处在一个弱智能阶段，能够解决的问题有限。”

 

《中国虚拟数字人影响力指数报告》中也提到，虚拟数字人将来可能存在一些问题，一是伦理问题，某种智能算法支撑下的虚拟机器人在深度学习、大数据浸染之下可能具备某种价值、伦理倾向，甚至可能带有“邪恶”倾向；二是新型人机关系，大量虚拟数字人在工作岗位上的组织行为如何变化，尚待考察；三是工作岗位替代导致失业等延伸问题。

 

 

量子位研究数据显示，目前虚拟数字人市场规模已超2000亿元，预计2030年将到达2700亿元。其中，身份型虚拟人将在未来发展中占据主导地位，达到约1750亿元，服务型虚拟数字人则相对稳定发展，总规模也将超过950亿元。银行虚拟数字员工未来发展前景如何？会发挥哪些作用？

 

王赤坤表示：“当前，一些有研发和供应能力的公司为部分有需求的企业提供研发或配套。智能数字员工将逐步被用工企业接受，随着资本的投入和加持，行业教育将逐步提升，行业应用习惯逐步形成，届时应用规模和行业供应规模都将迅速增长。”

 

他补充道：“中国产业升级和人工替代需求更加强烈，虽然整个行业尚处于行业成长早期，但中国市场基数庞大，需求和应用场景丰富，加上强大的制造能力，中国的虚拟数字员工研发、生产和迭代速度很快，供需两端优势明显。随着各种新模式、5G、人工智能等新技术和新思维的发展，虚拟数字员工将会朝向更智能、更复杂、效率更高的方向发展。”

 

中国人民大学区块链研究院高级研究员葛颀向记者表示，当前虚拟数字人技术较为成熟，是更人性化和更多元化的人机交互新方式。基于大数据的虚拟数字人可以提供“一人千面”的实时推荐和交互服务，较人工服务有更大的提升空间、更好的质量保证，将会很快成为企业最主要的客服接口和与客户交流的流量出口。

 

葛颀还提到，更为重要的是，虚拟数字人服务客户的全过程都是数字化的，这样积累下来的所有的客户和体验数据都可以实时进入企业的数据库，转化为企业优化和建设新的业务和服务流程的生产资料。这个意义非常重大，相当于重构了企业的生产和客户服务流程。”

 

盘和林认为，虚拟数字员工的发展前景主要是在聊天机器人领域，一方面通过应答通用问题，降低银行运营成本；另一方面，通过应答结果完善聊天机器人，让更多的银行业务可以通过在线自助的方式处理。”