我最喜欢说的一句话是

everything is branding

大到战略方向，小到客服话术，其实都是品牌行为。

接下来给大家一道大题，猜一猜“在迪士尼乐园的管理层眼中，以下谁是关键人才？”

A.经典动画形象米老鼠的装扮者

B.清扫工

C.游乐园设计师

D.剧场演员

答案揭晓了：B

大吃一惊吧，一开始我也没想到。

因为迪士尼乐园的客户价值主张是“地球上最快乐的地方”（The Happiest Place on Earth），希望用与众不同的快乐体验让孩子开心、让家人愉悦。在迪士尼乐园的新人培训教材里曾写道：每一个人都知道麦当劳做汉堡包。迪士尼做什么呢？我们做的是让大家快乐，不管是谁、说什么语言、从事什么行业、是什么肤色，我们来这里就是要让他们快乐。我们雇用的不是职员，而是演员，每一个人都在迪士尼乐园的舞台上表演，岗位职责就是我们的“角色”和“剧本”，上班是“在舞台上”，下班是“在后台”。我们在迪士尼乐园里会疲倦，但是，永远不能厌烦，即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子，必须展现真诚的笑容，必须发自内心……如果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑的。

所以相信大部分人的选择都是A或C，但是在迪士尼乐园里，一个清扫工所需工作技能其实比“米老鼠”更多样化，他们和顾客之间的互动场景与互动内容也更加复杂和艰巨，这就需要清扫工们具有很强的灵活应变能力。不仅要学会如何扫地、掌握诸多品牌相机的拍照技巧、掌握包尿布等照顾孩子的方法，还得会做应急处理（当孩子跌倒或老人心脏病突发时）。

他们既是活地图，做到对迪士尼乐园的布局了如指掌，能轻松应对游客询问洗手间、景点等情况；也是翻译机，要掌握一些常用句的多语言版本（包括为聋哑游客提供手语服务）。

所以迪士尼的清扫工不是一般的清扫工，而是迪士尼的服务大使，只是手持扫帚而已。