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病毒风波幕后:“变味”的Club Med中国

作者:文/钱丽娜 / 浏览次数:0
一场病毒事件对于部分依靠输出管理和品牌来盈利的Club Med来说,在未来中国市场业务的拓展中,还能获得怎样的谈判筹码似乎不容乐观。
  2019年2月10日,经网友微博发布,黑龙江亚布力Club Med度假村疑似爆发大面积食物中毒事件。自2019年2月4日(除夕)开始,住在亚布力Club Med 度假村的游客在用餐后陆续出现腹泻、腹痛、呕吐、发烧等食物中毒症状。部分严重的患者前往当地医院治疗。有人医院化验结果显示为诺如病毒感染及急性肠胃炎。截至2月10日,已有百余人患病。

  Club Med度假村为“一价全包”式服务,因此,所有客人的一日三餐、饮品及茶点均只在酒店内,无外部餐饮污染的因素。

  为此,《商学院》记者联系地中海俱乐部的公关,公关部回复称:现在说客人食物中毒还为之过早。度假村在事故发生后的第一时间报告当地食药监部门,并同步启动了自查检测机制及对水质进行分析自检。同时全力积极配合地方当局确保达到当地食品卫生最高标准。目前,还没有收到任何相关部门检测报告有显示食物中毒的信息。

  2月11日中午,哈尔滨市疾病预防控制中心经连夜检测,确定亚布力地中海俱乐部部分游客发生呕吐、腹泻等症状为诺如病毒感染。

  据哈尔滨市卫生健康委员会介绍,接到报告后,哈尔滨市卫生健康委员会立即启动应急预案,哈尔滨市疾病预防控制中心快速集结应急、食品安全、传染病、检验等相关科室人员,组成调查小组,第一时间赶赴现场开展调查处置工作。

  2月11日时,经调查共有42名自述有症状游客进行了登记,其中8人分别到亚布力镇中心卫生院和亚布力林区人民医院就诊,两人诊断为急性胃肠炎,无住院患者。目前,根据患者临床表现和哈尔滨市疾病预防控制中心实验室连夜检测结果,认定患者为诺如病毒感染。经医护人员及时治疗,患者病情得到有效控制。

  但是此后事件还在不断发酵。大量证据表明,亚布力Club Med出现的类似症状并不仅限于登记的42名游客。

  《商学院》记者联系上2月5日入住亚布力Club Med的客人Lily(化名),她和爱人及10岁的孩子5日抵达酒店,同去的还有朋友一家三口,9日退房,订的是五天四晚的行程。

  Lily记得一个细节,6日进餐厅用餐时,她发现G.O(G.O是Club Med的灵魂, “GENTIL ORGANISATEUR”的缩写,他们带领客人玩乐,陪伴客人度过美好的时光。)拿着消毒液站在餐厅门口,要求每个进入餐厅的住客使用。“这是我第一次遇见强制客人使用的情形。我因为已经洗过手,当场拒绝了,但是看到G.O很不情愿。”

  这个细节事后让Lily反复回味,这是否意味着度假村已经知情但是刻意隐瞒?

  腹泻持续爆发,何止是2月10日

  据Lily回忆,她于2月5日晚入住,从7日开始,Lily开始腹泻,朋友家庭妈妈的症状是上吐下泻。当时二人皆以为是自身身体状况的原因。Lily自行服用自备的药物,朋友找度假村医生看病,医生告之是感冒。

  Lily回忆时想起,初期就餐时拿的提子里六颗有三颗是烂的,火龙果是冻过后再化冻。水煮鸡蛋剥壳后发现蛋白呈灰绿色。她告诉餐厅服务员食物问题,服务员没做任何解释。

  9日,Lily的爱人开始出现腹泻。同在9日,Lily 送10岁的儿子去miniclub上滑雪课,40分钟后G.O.通知她,孩子拉肚子请接回。10日凌晨全家回到家后,11日孩子症状没有好转,送医院检查。

  而据早在2018年12月26日至30日入住度假村的客人杨女士反映,6岁女儿于12月29日晚说吃不下饭。30日一早开始吐,母女二人回沪后,医院检查结果是肠胃炎。30日杨女士也病倒,恶心腹泻。

  此后,记者进入一个有一百多人的维权群,这些人均是在2月10日前离开亚布力Club Med,经媒体曝光后,他们才知是诺如病毒感染,在入住期间,他们及家人也均有类似的不适症状。

  病情爆发,度假村漠视群体诉求

  据5日入住的另一位住户Diana对事件的回忆,9日晚9点钟左右,一名男住户来敲门,说发现已经有十几个户出现上吐下泻。据后来了解,早在除夕晚就有人有相关症状,但当时以为是个例没有引起注意。

  直到这位男住户9日晚在餐厅发现很多人在打包白粥时,才发现有好几户家庭都出现类似症状。几位客人发现这一情况后,第一时间要求见Club Med的经理。

  前台经理出来接待后并未解决问题,客人要求见总经理,房务经理出来接待,称自己是总负责人,解释说最近镇上有流感,认为跟度假村没有关系。之后男住户发现解决无门,去酒店房间一家家敲门了解情况,在还没熄灯的两栋房子里,当晚找到三十多个家庭有相同症状。

  十多位住户联合到前台去理论,据Diana陈述,房务主管的态度非常冷漠。住户打电话给12345、12311,请来食药监局和管委会的人,之后才派来医生和救护车。而直到此时,酒店没有采取任何行动,当天晚上,负责酒店运营的村长没有出现过一次。

  直到10日上午,村长Anna Wang才露面,解释称昨晚一直在休息中午,酒店其后只是送一些病人去医院并派一个基层医生来。

  当地管委会的人员提供了几个可以救治的医院,严重者可去附近医院输液。

  Diana称,度假村在事件爆发后,只是让住客进行了登记,但是没有交代,也未对住客进行该有的人道关怀和慰问。

  《商学院》记者为此采访一位参与过传染病防疫工作的内科主治医师,该医师称,诺如病毒的潜伏期为半天至两天,冬季高发,通常表现为呕吐腹泻,其传播途径是人传人或通过食物、饮水传播,接触被污染环境也可传播。如厕后如果手部卫生消毒不好很有可能传播。

  在自助餐厅,如果有患者手部未做清洁,病人在公共夹子上留下的病毒很有可能传染给他人。“自助餐顾客动用公共餐具是很危险,应该由服务者操作。”

  医师建议,发现疑似患者时企业应加强关注,转变为聚集性疫情时应及时上报,“这是一种常见的肠道传染病,容易在人群密集的场所发生局部聚集病例,按丙类传染病管理,发现一定数量的病例时要立刻上报。及时两字最重要,上报越及时损失越小,剩下的应该交给专业机构处理。”

  在后续的补救措施中,2月12日,Club Med发布声明,称已对所有受到病毒危害的宾客进行三倍的慰问补偿。但是《商学院》记者在度假村的《和解协议》中发现,赔付的仅为2月10日-12日入住的客人,且在协议第五条表明:本协议的和解方案是甲方在相关部门尚未认定甲方负有责任的情况下,主动出于人道主义考虑给予乙方的慰问,并不代表甲方认可其存在过错。

  此后,10日前离店的客人自发组成维权群,与Club Med展开谈判,有相应的人员陆续获得赔付。

  在2月16日的声明中,亚布力Club Med称,大中华区营运副总裁Philippe Hoffman 兼任村长,直至雪季结束。

  亚布力Club Med的管理价值有几何

  Club Med源自法国,在度假市场提出一价全包的概念,享受法式奢华假期。其中Club Med的G.O,是度假村的灵魂。

  但据消息人士透露,2010年开业的亚布力Club Med已经变味。初期的亚布力餐厅请来的是各国的厨师,现在则全部是中国厨师。比如蛋挞原先是酒店制作,现在则由外部购买,成品加热制作。

  对于Club Med的灵魂G.O,原先由大学生来担任,现在由被学校要求来这里做毕业实习的学生担任,工资不高,工作态度一般,有些还是幼师、中专的背景。目前的村长是由前台经理升任,此前没有做村长的经验。

  由于营业的季节性,度假村的一些工作人员等到开村时再行招募,因此如何保持服务的品质和持续性很是令人生疑。

  2010年复星入股地中海俱乐部(Club Med),先后开设了亚布力、桂林和珠海东澳岛三家度假村,其后因业主格力集团的原因,关闭了珠海东澳岛度假村,现调整为三亚、桂林、亚布力、北大壶四家。

  2010年2月,法国地中海俱乐部与新濠中国度假村(控股)有限公司(MCR)组建策略伙伴关系,运营并管理亚布力度假村内的1、2号酒店,并于当年11月投入运营。

  MCR是澳门赌王之子何猷龙的产业,何猷龙担任集团主席兼行政总裁的香港上市公司新濠国际发展有限公司拥有MCR 49.3%的权益。MCR拥有及经营着黑龙江亚布力阳光度假村,除了亚布力滑雪场,还拥有长春莲花山滑雪场,磐石莲花山滑雪场、北大壶滑雪场和北京顺义莲花山滑雪场。

  2010年12月,地中海俱乐部给MCR的收益贡献达1500万元,较去年同期高出400%。

  然而雪场是一个投资的无底洞,新濠国际运营亚布力不到三年,便把MCR的部分股权出售给了中诚信集团,后者成为亚布力阳光的控股股东。

  2010年中诚信集团成为亚布力阳光控股股东后,依然交予Club Med地中海俱乐部托管。但其后,中诚信集团毛振华曾在2017年底为自己喊冤的视频中不仅透露“黑龙江省亚布力滑雪旅游度假区管理委员会”侵占其雪场的商业用地,也提到自己每年巨额投入,未能赢利的事实。在2017年4月份,毛振华控股的公司就将包括阳光度假村在内的多家子公司资产,悉数转让给了债权方。

  由于亚布力雪场没有单独的运营数据,查看MCR的财报发现,2018年3月31日,MCR当季财报显示,公司运营收入为546万加元,净亏损28万加元。2017年,公司同期运营收入为990万加元,净利润为47万加元。收入减少的原因是MCR将其四个子公司卖给了其债权人之一。MCR仅持有两座酒店,同时还要向阳光度假村支付使用缆车和滑雪教练的费用。历史上,酒店收入主要来自Club Med的运营,2018年第一季度来自Club Med的收入为439万加元,比2017年同期的371万加元增长18%。

  2015年,MCR收入1360万加元,亏损高达2335万,2016年12月31日,MCR自度假村业务的收入为1476万加元,亏损1139万加元。

  从以中国雪场运营为主业的MCR的运营情况来看,雪场要盈利还是一件颇为挑战的事,几易业主也是满盘皆输。

  在Club Med与业主方的关系中,Club Med行使的是代管的职责。据相关旅游媒体透露的消息,“目前亚布力度假村的投资、建设和运营成本均由业主方来承担,业主方只能分享纯利润;而Club Med则收取三部分费用:一是品牌和营销费用,占营收近30%;二是管理费用,扣除品牌和营销费用之后所剩营收的特定比例;第三,扣除酒店管理、酒店运营等费用之后的现金性利润分成(未扣除财务、折旧和摊销等费用)。此外在部分地区,因于环保、品质等各方面要求,业主必须向Club Med指定的供应商采购相关酒店用品。”《商学院》记者向Club Med公关求证时,对方未予答复。

  由此可见,业主方在难盈利的情况下,还要在仅有的酒店收入中与Club Med分利,势必造成双方在管理话语权中的角逐。

  2017年5月15日投资人再次发生变更,拥有亚布力阳光度假村100%的股权的新濠度假村管理咨询(北京)有限公司将股权悉数转让给了哈尔滨亚莲冰雪企业管理有限公司。

  中国亚布力阳光度假村有限公司CEO韩刚曾在一次采访中表达了对Club Med的不满,六年代管的结果是营业和利润长期停滞不前,而如今很多人主动找上门滑雪,Club Med一价全包的模式似乎无法满足当前的营利和发展的需求。

  而这场病毒事件对于部分依靠输出管理和品牌来盈利的Club Med来说,在未来中国市场业务的拓展中,还能获得怎样的谈判筹码,似乎不容乐观。

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