是什么让迪士尼旗下的乐园和员工与世界上其他的主题乐园，甚至是其他企业区别开来？要实现这个目标，你需要在企业中做出怎样的改变？ 

 

在《绝佳体验》一书中，前迪士尼员工、从事迪士尼服务体验提升工作的布鲁斯·莱夫勒对迪士尼乐园创造绝佳体验方式进行了总结，并将其归结为“I. C.A.R.E.”五大原则。

 

企业和员工都有必要了解每个人该怎样各司其职，才能维护好他们创造的“印象”（impression）、与客户建立的“联系”（Connection）、应有的“态度”（Attitude）、面临客户质疑时的“回应”（Response），以及为企业的内部员工提供“绝佳服务”（Exceptionals）时的表现。

 

对消费者而言，体验远比单纯的接触有意义。上海迪士尼所秉持的原则是，当企业想要为游客创造体验时，首先必须用同样的态度为内部员工创造体验。只有照顾好企业的一线员工，他们才能为游客提供更优的服务。

 

 

故事讲述和游客体验是迪士尼的核心与根本。什么是好的游客体验呢？上海迪士尼度假区人力资源副总裁李育新的诠释是，通过沉浸式、高品质旅游目的地的设计，让游客进入乐园的那一刻“远离尘嚣”，沉浸在极具魅力的迪士尼故事和氛围中，感受演职人员的热情，体验迪士尼标志性的游客服务，而这一切神奇体验在游客离开的那一刻将被视作值得收藏一生的美好回忆。

 

演职人员是让迪士尼度假区独具神奇魅力的重要原因之一，正因为有他们，才使得游客在乐园的体验难以忘怀且别具意义。
 

和每一座迪士尼度假区一样，上海迪士尼度假区也有非常细致、规范的运营流程，称之为“OG”，即“运营指南”，详细规范了日常运营的步骤、流程，以及如何为游客创造超越预期的体验。除此之外，迪士尼还鼓励一线演职人员充分发挥他们的想象力，从各个方面为游客提供卓越体验。例如，充满创意的一线运营演职人员能够为游客捏出各种迪士尼故事形象造型的气球，创造一个个惊喜。

 

游客绝佳体验的获得需要具有独特性，更需要每位员工的专注，从而把游客变成“品牌大使”。在为游客创造独特体验的同时，迪士尼乐园也要同样为内部员工创造绝佳的工作体验。如果不能照顾好自己的员工，员工就缺乏动力向游客提供优质的服务。

 

李育新介绍，在上海迪士尼所有员工被都称为“演职人员”，任何游客可以到达的地方称为“台前”，而后勤区则称为“幕后”。迪士尼乐园是一个舞台，每一位演职人员都是“演出”的一部分，扮演着其中的一个“角色”。无论是在“台前”工作的演职人员，还是在“幕后”为运营提供支持的演职人员，每个人的共同目标就是让每一天的工作都超越游客的期待，为游客创造快乐。

 

“迪士尼品牌传递出正面、阳光、快乐的能量，迪士尼的故事为许多人带来了积极向上的价值观。在这里，演职人员不仅可以发挥专业特长、提升专业能力、成就自我，也可以成为传递快乐和梦想的一部分。”李育新说。

 

当演职人员在用心为游客创造快乐和神奇的同时，管理团队也在用心为演职人员创造“神奇时刻”。迪士尼关注演职人员的个人生活里程碑，演职人员庆祝生日、入职周年纪念日时，团队领导会为他们送上祝福。最受欢迎的演职人员体验项目之一叫作“幕后魔法”，管理团队会不时地在幕后各个办公区域为演职人员送上惊喜。在高温天气送上冰激凌；在寒冷冬季的夜晚送上热乎乎的小食，让他们也体会到迪士尼的神奇。通过这些充满情感的“小魔法”，帮助管理团队与演职人员之间建立深厚的情感粘连。

 

游客体验需要个性化的服务，演职人员的成长与发展也需要个性化的培养。迪士尼会根据度假区的运营需求与特点，以及演职人员的发展意向，创造关怀项目，同时利用迪士尼自身丰富的IP和独特体验，增进与演职人员的粘连，例如每年的“世界瑜伽日”，演职人员受邀在乐园城堡前和备受欢迎的“迪士尼朋友”一起做瑜伽，用独具的迪士尼特色方式帮助演职人员打造健康、快乐的生活工作新体验。此外，乐园还会为包括残障人士在内的所有人提供平等的就业机会和包容的工作环境，并为其提供所需的帮助和指导，例如“阳光小伙伴”项目——残障演职人员在入职后会有一个更早入职的残障人士演职人员作为导师，为新入职的残障演职人员提供帮助。

 

 

在上海迪士尼度假区员工的发展培养中，数字化功不可没。

 

上海迪士尼度假区有超过12000名演职人员，涵盖一线员工、专业类员工、实习生、兼职等各种员工类型。为了加强演职人员的参与度和沟通有效性，度假区早在2018年就上线了针对员工的移动应用程序（App）。该App可以提供一站式的员工服务体验，包括人力资源服务、公司新闻、线上学习、员工活动等。在2020年的疫情期间，乐园通过演职人员App即时与演职人员沟通公司新闻，分享健康安全小贴士，并且推出了各类培训，也收到了非常积极的反馈。
 

在线培训和学习成为员工持续成长的工具。人力资源部门联合业务部门设计和搭建在线网络课程，现有的各类培训课程有近70门，其中约三分之一为在线学习课程，涵盖商业、专业技能培训、领导力培训、迪士尼文化等丰富内容。

 

人力资源分析软件则帮助管理层做出更明智、更具战略性的人事决策，有助于改善选用育留人才的方式。上海迪士尼度假区开幕五年来，公司积累了大量的数据和经验，帮助建立人力资源指数模型，实时分析人力资源配置，包括招聘效能分析、人才流动分析、员工分类分析、员工体验分析、员工发展匹配度分析、关键人才发展分析等等。这些分析方法应用于不同的人群，有助于管理层了解现有人才的情况，并提供定制化的员工服务。“在数据的支持下，我们能够提高工作的严谨性，减少偏见，并形成一个更加多样化的劳动力群体。”李育新说。

 

演职人员是迪士尼提供卓越游客服务的关键所在，也是游客们一次又一次到访迪士尼乐园的关键原因之一，演职人员为游客带来了美好的第一印象，背后是发自内心的热情，游客才能感受到浑然天成的微笑与陪伴。

 

当员工对自己的公司产生自豪感的同时，他会成为公司的“内部大使”，更愿意为企业做贡献。如果员工真的在意公司的成功，自然会关心游客的幸福感，而这一切“魔法”的源头来自于员工自身的体验。