从合规到极致服务：房产经纪行业做好ESG的挑战与机遇
原创 作者：刘波 /
发布时间：2023-12-18/
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当下，我国房产经纪服务行业迈入了“高质量发展的新阶段”，房产经纪企业集中度不断增加，对于头部企业、优秀企业带来了更高的发展要求。房产经纪服务行业如何践行好ESG，如何用ESG的理念推动企业的模式变革，再造优势？
合规是红线，也是起点
确保交易全流程合规，确保交易安全，这是房产经纪服务企业提升公司治理能力、践行对顾客社会责任的第一道关，也是最重要的一道关。
二手房交易最大的特点是交易金额大，不确定性高，低频、非标，多数购房者和售房者对流程和法规并不熟悉，对资金的安全性要求非常高。尤其是涉及动辄数百万元乃至数千万元的房屋交易标的，一旦出现资金安全问题，就会给企业和客户带来巨大损失。
以深圳为例，一套100平方米的三居室，如果以每平方米6万元的价格计算，总房价将达到600万元，如果再加上相关税费和服务佣金支出，购房者的总支出将超过610万元。这对普通家庭来说，是一笔很大的支出。
确保交易全流程合规，确保交易安全，这是房产经纪服务企业提升公司治理能力、践行对顾客社会责任的第一道关，也是最重要的一道关。
我爱我家深知这一点的重要性，将合规经营作为公司可持续发展的基本要求，将规范化建设作为企业健康发展的重中之重。
首先是在管理制度体系方面，织好“制度网”，公司定期对内部管理合规性开展审计，通过组织内部自查、开展审计等工作，对涉及财务流程的合规性问题，通过完善制度加以解决。
其次是强化合规监督，设置合规管理有效性评价指标如管理流程科学性、权责明确性指标，对合规管理环境、合规管理职责履行情况进行评价，通过形形色色的有效性调研评价，强化合规监督，确保各项合规性制度落到实处。
再次，针对交易的全流程、关键节点，编织周密的流程合规网、资金安全网、交易保障网。2021年，我爱我家在原有8项服务承诺的基础上，升级到了12项服务承诺，进一步实现对二手房买卖交易全流程覆盖，从售前的房源保真、价格透明、阳光交易到售中阶段的物业欠费，先行垫付、履约跟踪，再到售后的房屋质量保障，交易不成佣金全退，实现了为客户安全、高效、便捷的360度护航购房体验。
为了方便消费者和经纪人理解我爱我家承诺的服务核心要义，我爱我家总结出了“如实说”“提前做”“主动赔”的九字服务箴言。“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付；“主动赔”包括为交易不成的消费者退佣金，而且承诺经纪人计算税费如果有误，补偿消费者差额等。
从制度建设到监督机制，再到全流程全环节的安全保障网的编织，我爱我家不断提升公司治理能力，确保每一笔交易都能符合合规性的要求，交易资金安全，顾客满意。
“前驱模式”下深耕经纪人环节
经纪人的专业能力、业务能力、服务意识和水平如何，直接决定了交易的安全性和满意度，直接决定了品牌认可度。
房产经纪服务行业是典型的经纪人“前驱模式”，即在一个典型的房产交易中，涉及到多方主体，包括政府、品牌、经纪人、买方和卖方。这其中承担服务前驱职能的是经纪人这个环节，或者说，对买方或者卖方来说，能够接触到的第一人就是经纪人。经纪人的专业能力、业务能力、服务意识和水平如何，直接决定了交易的安全性和满意度，直接决定了品牌认可度。
鉴于这样的模式特点，要提升房产经纪服务的合规性和满意度，就需要深耕经纪人环节，不断提升经纪人的专业能力、服务能力和服务意识，以此提升行业的规范化程度和效率。
我爱我家从几个角度重点发力：
一是中台能力建设，以销售系统、消费者系统、研发效能平台、AI算法平台、大数据平台、云计算平台、信息安全平台为底座，不断提升服务环节的标准化、线上化、智能化，全面实现房地产经纪服务与智能科技的深度融合，通过信息技术和大数据智能，重塑中台服务能力，提升经纪人效率与消费者体验。
这样做的好处是，尽可能消除经纪人个体由于自身的差异性带来的服务水平方差，提升各服务场景的及时响应能力，让经纪人成为平台赋能的强服务主体。
二是科技赋能，我爱我家通过互联网平台提供的线上楼盘字典、VR看房、智能推荐、IM工具、经纪人作业平台、线上签约、智能客服等数字智能产品，使存量交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的透明、安全、效率提供了保障；提高了决策效率，降低消费成本；提高了获取资源效率，促进专业认知与绩效的快速提升；帮助线下门店大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，创造客户价值。
三是做好监督，完善质量管理。针对客户在接受经纪人服务过程中产生的服务不满，我爱我家设有专业的处理机制及完善的处理流程。受理用户意见后，将在0.5小时内由专门的负责人联系用户，并在1个工作日内与用户反馈问题的相关方沟通核实，进行事实还原。在明确责任人的基础上推动提出解决方案，并依靠平台用户满意度处理保障策略，确保用户的问题得以妥善解决。
扎根社区、回馈社区，与社区共融共生
房产经纪服务的业务来源于社区，客户也来源于社区，主要的活动范围也在社区之中，所以社区好，业务才会好，口碑才会好，企业才能够获得持久的可持续发展。
在ESG的理念体系中，提升企业对社会的正向价值和影响，是其中一个关键的目标。
在《ESG战略——“做好”企业，做“好企业”》一书中，作者明宏伟说，在全球共识的ESG精神指引下，“做好”企业很重要，做“好企业”更加重要。
具体到房产经纪服务行业，如何做一家“好企业”，很重要的一点就是，服务社区、守护社区，为社区做贡献，与社区共融共生。
因为房产经纪服务的业务来源于社区，客户也来源于社区，主要的活动范围也在社区之中，所以社区好，业务才会好，口碑才会好，企业才能够获得真正的可持续发展。
我爱我家深知这一点，始终强调回归初心，坚守服务的本质，扎根社区、回馈社区，与社区共融共生。
比如，针对社区老年人使用智能手机不熟练的痛点，我爱我家推出了智“惠”助老活动，手把手教老人们使用智能手机，特别是教授老年人网上挂号、网上买菜等事宜，帮助老人们解决了实际困难，得到社区居民的高度肯定。
我爱我家想社区居民之所想，打造了多个“暖心驿站”。户外劳动者在“暖心驿站”中严冬能取暖、夏日能纳凉、累了能歇脚、渴了能喝水、应急能充电……为保障市民日常生活奔波忙碌的快递员、外卖小哥、网约车司机、环卫工人都能在我爱我家的“暖心驿站”休息、饮水、充电、借雨具，“暖心驿站”逐步配齐了日常修理工具、急救和防暑药品等，为户外劳动者提供了一个“歇脚地”“加油站”，将温暖和关爱送到户外劳动者的心坎儿上。
在理念层面，越来越多的机构和企业都意识到了ESG的重要性以及价值之所在，但在实践层面，如何结合自身行业和企业的特点找到发力点，做出ESG的亮点，是每一家企业需要去思考的问题。
就房产经纪服务行业来说，从合规出发，以合规为基石和红线，在此基础上，通过平台能力建设和科技赋能以及有效的监督，赋能房产经纪人，提升每一个经纪人的专业能力和服务品质，进而服务社区、守护社区，与社区共融共生，这是正确的ESG发展之道。既为消费者提供了更好的服务，也为ESG的研究提供了很好的案例标本。
（作者系对外经济贸易大学国际商学院研修班学生）
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