江苏银行APP，数字化转型破局“绿色金融”服务
原创 作者：闫佳佳 石丹 /
发布时间：2023-11-28/
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目前，无论是国有银行、股份制银行还是城商行等区域性银行，都在谋求数字化转型，利用数字化思维推动产品和服务升级。但是我国中小银行在资产规模、客户体量、金融科技人才等方面难以取得优势，同时，我国银行业数字化转型发展面临着同质化问题，所以，如何形成差异化成了银行数字化转型的重点。
手机银行作为金融服务线上场景渗透的有效抓手，也是绿色金融的重要载体之一，手机银行通过数字化服务，可以简化金融交易流程，提高金融服务的效率和质量，使得金融服务更加绿色、便捷、高效、安全。
如何用好APP这个“超级入口”，成为很多银行的头等大事。根据易观千帆统计，江苏银行手机银行APP在2023年1月城商行服务应用活跃人数中排名第一。
“2022年起，江苏银行将以数智技术推动流程优化作为发展阶段的新目标，推动经营管理模式变革。坚持‘三转变一自主’金融科技建设思路，扎实推进全行数智化转型，不断深化业务与科技融合，致力于打造‘极智’用户体验。江苏银行正在强化内外部渠道服务整合，对外以手机银行、苏银金管家为切入点，构建线上渠道综合服务体系，提升客服智慧化水平。”江苏银行相关负责人接受《商学院》记者采访时提到该行数字化转型的发展目标。
数字化转型成就“绿色引导”
数字化转型可以赋能金融，将金融的生产方式变成低碳行为，在服务客户的同时也向客户传递绿色低碳的理念和价值观。
ARK创新咨询是一家从事服装设计和交互设计的领先咨询机构，曾服务了不少国内外银行的绿色设计项目，其负责人告诉记者，当下银行间的竞争越来越注重产品创新，无论是储蓄卡还是信用卡都不满足于“工具”的定位，它们提供的服务愈发平台化。在行业发展之初，这种“人无我有、大而全”的服务无疑能够提升银行的自身竞争力，但当全行业都向一个方向“卷”时，剩下的就只有“审美疲劳”。头部银行在用户的“衣食住行”中构建了一个相互融合的场景生态圈，给用户提供了触手可及、丰富多元的内容、权益和服务。中小银行很难与之竞争，这也导致轻量化发展“小而美”，高效触达用户，变成了中小银行一个重要的发展方向。
江苏银行方面告诉记者，每天有近百万用户使用该行手机银行APP，当下用户的基本需求已经得到满足。银行方面正在思考的是，如何让用户除了转账之外还有更多的理由来使用手机银行，如何把本地银行的资源展现到客户面前，设立更有针对性的增长目标和服务方式。
面对居民财富的持续增长，江苏银行大力发展财富管理业务，根本目的是让专业的投资理财服务能够“飞入寻常百姓家”。作为集全行之力重点打造的移动财富管理平台，手机银行APP以“金融+场景”“金融+智慧”为抓手，在“聚焦居民财富保值增值”的目标下，打造“分层+分群”精细化服务模式，搭建全谱系、多策略零售产品货架，满足各类客户财富管理需求。
手机银行APP设计的初衷之一就是将传统需要在线下才能办理的业务线上化，将需要纸质申请的相关流程无纸化。可见，通过数字化渠道，银行可以为客户提供更便捷、个性化的服务，数字化转型可以赋能金融，将金融的生产方式变成低碳行为，在服务客户的同时也向客户传递绿色低碳的理念和价值观，引导客户积极采取环保的行为和生活方式。江苏银行认为，鼓励客户使用手机银行APP完成各种金融交易和查询，既能减少一次一次的网点奔波，也能减少纸质材料的使用，降低浪费和能耗。
产品服务路径中的设计理念
手机银行产品设计需要应对更具流动性的用户需求，因此信息不能再是简单的罗列推送，必须以用户视角为主线，用场景化的方式，融合串联所有业务，突破业务间的边界。
在ARK创新咨询看来，银行数字化并非简单地把业务迁移到手机APP上。城市商业银行作为区域性银行，相比于国有大行和股份制银行，在数字化方面的技术、资源、创新、运营以及人才优势并不显著。部分银行依然以业务为中心，各部门之间需要争抢首页的位置来展示服务，造成凌乱、随意堆叠的内容页面。手机银行的运营定位是“广告公司+平台服务”。新业务、新需求无时无刻不在迭代，银行需要建立智能敏捷运营的能力，强化用户逻辑的转变，平衡业务和用户之间的需求，梳理服务路径，从而在其不同的落点中提供正确的信息。
手机银行产品设计需要应对更具流动性的用户需求，因此信息不能再是简单的罗列推送，必须以用户视角为主线，用场景化的方式，融合串联所有业务，突破业务间的边界。用多元化灵活的组件同时承载不同业务，让业务的呈现不再依赖固定坑位。
对用户来说，手机银行APP应该成为具有吸引力、值得信赖的财富管理与生活服务平台，能为其提供覆盖精选实用、优质的本地生活优惠与服务，以及智能、高效、贴心的金融财富管理服务。对银行内部的业务部门来说，应该通过数据的积累做到对用户的识别、追踪、触达、服务，完成针对各类用户群的精细化运营。
对此，江苏银行表示，在设计手机银行APP时，该行运用了模块化的设计理念，以模块为单位，构建和维护功能应用。模块化组件可以将业务丰富化，并提升响应效率，加强前中后台的联动协同，突破传统的“竖井式”组织架构，跨职能团队可以在满足场景的合作过程中挖掘出更深的用户需求。这一举措还能使设计工作更加高效，设计修改和迭代更加便捷，通用化的模块也能降低设计和维护的成本，提高复用性。
在整个APP的设计和开发中，江苏银行与合作伙伴首次采用远程线上共创共建，所有的设计研讨会议、设计产物制作和设计成果的存储及发布，均通过安全的远程办公平台方式开展，实现了项目成员在北京、上海、南京等跨地区远程协作，大大减少了员工的通勤成本、时间损耗和纸质文档的使用。
在用户友好方面，江苏银行通过简化界面、提供个性化功能和减少资源消耗等方面来满足不同用户的需求。
一是直观界面设计。界面设计更加简洁直观，以减少用户的学习成本为主导思想。例如，主屏幕应该显示最常用的功能，让用户能够迅速找到需要的选项。
二是个性化首页和功能页面。提供个性化的首页，显示用户最需要的信息通知和产品的推荐或服务。这可以通过分析用户的使用历史和偏好来实现，同样可以提升操作效率；提供“千人千面”的展示，如汽车生活板块，为没有录入汽车信息、有车想卖车等不同需求的用户提供了不同的功能模块，而不是“千人一面”。
三是一键操作。提供一键转账、一键支付等快捷操作，以简化常见任务的执行，减少了用户的操作步骤，提高了效率。
重塑线上“人、货、场”的服务方式
对城商行来说，不用追求场景的“大而全”，应该更加注重有效资源的引入及展现，连接用户高频次的本地生活场景，在细分品类中找蓝海，在场景中挖掘小场景，玩出特色。
江苏银行意识到自有线上渠道建设的重要性，重塑线上“人、货、场”的服务方式，提升服务对接效率，打破工具认知，带动线上销售。在“人、货、场”理念下开展APP设计，旨在将用户（人）、产品（货）和服务（场）深入融合匹配，打造更高效高频的APP。
基于此，设计理念也更注重于简化操作、精准匹配和强化场景搭建。一是通过便捷的操作引导客户线上化无纸化办理，以减少不必要的用户奔波和操作，还能推动绿色低碳理念；二是通过大数据精准的匹配，实现个性化的产品内容推荐，针对性的提供金融服务，以减少用户在APP中的无效操作；三是通过服务场景的搭建，丰富和激发用户的金融需求，实现一站式的解决方案。
ARK创新咨询建议，对城商行来说，不用追求场景的大而全，应该更加注重有效资源的引入及展现，连接用户高频的本地生活场景，在细分品类中找蓝海，在场景中挖掘小场景，玩出特色。比如针对城市白领人群，可聚焦于频次高、单价低，价值感知强的通勤场景，或者做早饭、下午茶场景的补贴，和其他银行建立差异。“车票、饭票”也不是冲着赚钱去的，完全是“交个朋友”，核心目的是给用户更好的服务，增加用户黏性，而不是去做一个商城，去和饿了么、美团竞争。
在江苏银行APP改版前，原先用户无法根据自己的需求快速定位，内容没有结合场景传达，用户无法第一时间理解江苏银行提供的优质服务等。改版后显著的作用有以下几方面：一是更智慧，满足一站式金融服务需求。APP对理财、基金、信用卡、存款、私行五大金融业务板块进行了全面焕新。围绕“售前—售中—售后”环节，为客户提供全流程陪伴服务；发挥大数据优势，精细化展现客户资产、负债数据，让客户清晰了解每一分钱的流向；有力保障用户资金安全，全面部署实时反欺诈系统和可疑行为预警机制，全面增强平台的反诈骗能力。
二是更便捷，打造线上化生活服务圈。持续引入更多元的泛金融和生活服务场景，整合缴费、出行、教育、健康、文化、生活服务、政务、本地八大特色场景服务，为客户打造生态丰富的线上化生活服务圈。
三是更普惠，助力老年群体跨越数字鸿沟。APP推出“关爱版”适老化改造，秉持“看得清楚、听得明白、做得简单、用得安心”理念，对老年人常用的金融服务功能进行大字化改造和语音话改造，使页面布局更加清晰简洁，提示更明显、操作更简易，助力老年群体共享智慧金融发展成果。
在服务本地生活方面，江苏银行与各地医保局合作，积极推广先诊疗、后付费“信用就医”项目，以金融支付能力重塑就诊缴费流程；与地铁及公交运营公司合作，推出手机银行APP“乘车码”服务，并持续开展“一分钱乘车”系列活动，鼓励用户低碳出行。
下一步，江苏银行将继续擦亮“本地专区”城市生活新名片，加深本地生活全链路、深层次运营。通过搭建“场景开放平台”，输出标准化的金融科技能力，为合作方提供更完善的线上化经营工具，助力其线上自主经营，从而为客户提供更全面精准的服务。
江苏银行APP设计中的“绿”元素
在设计手机银行APP时，该行运用了模块化的设计理念。模块化组件可以将业务丰富化，并提升响应效率。
在整个APP的设计和开发中，所有的设计研讨会议、设计产物制作和设计成果的存储及发布，均通过安全的远程办公平台方式开展，实现了绿色低碳。
鼓励客户使用手机银行APP完成各种金融交易和查询，既能减少一次一次的网点奔波，也能减少纸质材料的使用，降低浪费和能耗。
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