随着企业领导在由疫情推动的转型之旅中摸索前进，人工智能 (AI) 继续支持企业快速、大规模地应对紧迫的优先业务需 求。人工智能改善了企业的成本基础，增强了人员的能力， 从而广泛地提高了效率。人工智能有助于改进或保护收益、 体验和敬业度。由于它对收入和成本都具有积极的影响，因 此在当前危机期间和之前，人工智能的重要性已经显而易见。

我们六年来收集的数据表明，新冠病毒疫情加快了人工智能 从试验向广泛采用的转变，成为全球各行各业的企业获得可 持续的竞争优势和盈利能力的关键杠杆。 

IBM 商业价值研究院 (IBV) 与牛津经济研究院在新冠病毒疫 情爆发之初的几个月内合作开展了一项新的全球调研，结果 证实了上述结论以及其他与人工智能相关的洞察。来自 46 个国家或地区、28 个行业、13 个业务职能的 6700 位最高 层主管参与了本次调研。这是 IBV 第三次两年一度的企业人 工智能调研，结果表明，人工智能技术和相关能力的成熟度 和使用情况都有显著进步。

超过85%的先进采用者借助人工智能降低了运营成本

受访高管表示，人工智能帮助他们在许多领 域节省了运营成本。47% 的先进采用者降低 了流程效率方面的成本，41% 降低了供应链 和生产方面的成本，39% 提高了人员效率。

人工智能为先进采用者贡献了10%-12%的收入增长（或抵消收入下降） 

这些企业表示，人工智能对收入增长的直接 贡献率平均达到 6.3%，要么体现在抵消了 由疫情导致的收入下降，要么是帮助发现更 多需求的企业把握住新的增长机遇。 

仅仅是虚拟客服技术就可以带来可观的财务和运营收益 

99%的受访企业表示，通过使用虚拟客服技术降低了每次联系的成本，据估算每处理一次对话可节省 5.50 美元的成本。客户满意 度因此提高了12%，客服满意度提高了9%，收入增长了3%。

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