2019年7月10日，小鹏汽车推出高性能长续航电动车G3 2020版，本想给市场一个惊喜，却不料陷入用户维权风波。2天之后，小鹏汽车董事长何小鹏充满感情的道歉信及目前的解决方案并未能让消费者买账。7月13日，大批小鹏车主来到小鹏汽车总部和城市服务中心拉横幅维权，控诉小鹏汽车涉嫌“欺诈消费者”。事件还在发酵。

将互联网产品的快速升级迭代思维用到汽车行业，操作不慎，就可能引火烧身。针对小鹏汽车的维权风波处理及产品迭代问题，《商学院》记者向小鹏汽车公关部发去采访函，但截至发稿，无人回应。

“产品迭代、改款、更新、换代等是汽车市场常态化的行为，几乎每天都在发生，要做好期间的过渡、衔接、宣传等工作。”汽车行业知名评论员贾新光认为。但问题仅在营销方面吗？

刻意隐瞒后甩锅销售？

“今日，超长续航智能SUV——小鹏G3 2020款正式上市。凭借长达520km的NEDC综合续航里程、L2.5级自动驾驶辅助能力，和全面优化的底盘表现及刹车性能，G3 2020款产品实力大幅跃升，为鹏友们带来焕然一新的驾乘体验。”

小鹏汽车官网上对新车的上市这样描述，董事长何小鹏也在个人微博发文：小鹏G3 2020款来了！再一次认识——持续进化的智能汽车。造车这事，有时候想想真不是人干的，所以我们一直在说，慢就是快。

满是期待的小鹏新车型上市，却惹怒了诸多“老”用户。所谓的“老”用户，或许并不老，且是小鹏汽车的“铁粉”。

 “老鹏友”制作长图对小鹏汽车表达不满

“交付”是摆在造车新势力诸多厂商面前一个绕不开的话题，很多用户从最初交了定金到提到车，或许要“佛系”等待半年甚至更久。小鹏汽车引发老用户不满的重要原因在于，很多“老”用户是刚刚提到车2~3天时间，甚至还没有提到车。

7月10日2020款小鹏G3车型上市，价格比老款更优惠、续航时间更长，G3老款车主表示不满，因为很多老款G3用户称，小鹏汽车并没有及时向用户公布信息新款G3即将上市，而在购买老款G3时，销售人员一直称受补贴退坡影响，车价可能会上涨，催促用户下单，这或许有小鹏“清库存”嫌疑。

先是迎来了老用户的愤怒和“老用户不如狗”的诸多评论。上市后的第三天，更是升级为到公司总部维权。

对于目前车主的诉求：1.更换续航更高的电池；2.免费置换长续航版；3.直接退车。何小鹏在微博上发了道歉信，并给出了补偿方案——老车主增换购其他车型将获得1万元优惠，但这样的补偿方案似乎并没有得到老车主的认可。

对此，互联网分析师丁道师认为，这不仅仅是小鹏的问题。有些车面临更新换代，销售人员会以各种各样的借口让消费者买上个版本的车。“因为新版本出来后，上个版本的车不会好卖，可能只好以低好几万的价格卖出去。这是整个行业的问题，可以说是刻意隐瞒也可以说销售套路。”

他认为此次问题的发生是小鹏把互联网行业产品开发的特征用在汽车行业，结果搞砸了。他说：“以宝马五系为例，它六年左右进行一次大的更新迭代，三年中期改款，每年进行小改款。研发能力这么强的公司尚如此，大众、丰田几乎也一样。这是经过市场和无数车主共同验证得出的结论。小鹏短期内这么大的更新换代，违背了汽车行业固有的认知。消费者在情感上接受不了。”

维权风波将往何处？

车主维权一事司空见惯，多数维权是因为新车质量问题或经销商服务不到位而引发的，这一次，小鹏汽车的车主们以“买亏了”为由进行维权，还是头一回。

知名汽车评论员贾新光认为此次事件暴露了小鹏汽车的营销经验不足。他说：“产品迭代、改款、更新、换代等是汽车市场常态化的行为，几乎每天都在发生，要做好期间的过渡、衔接、宣传等工作，看来小鹏工作不到位，或者考虑不周。”

资深营销人、智云图品牌咨询公司创始人姜晓峰指出，类似小鹏汽车这种偏互联网公司在做自己高速增长的时候，必须考虑两个问题。一、汽车的属性与一般的互联网产品不同，对用户价值不一样。二、业绩增长与企业价值观之间要做个平衡或取舍。

他认为问题的出现及解决的方式关键在于小鹏的价值观。“小鹏作为一家公司，它本身的价值观是怎样？消费者口碑、清库存、品牌形象、研发，这些东西哪个重要。这些直接影响到它在遇到此类事件的应对措施。包括上市日期的公布、如何面对老客户、要不要把这些消息以公开方式发布出去、面对老顾客不满如何打交道，这些都是它的价值观和商业操守决定。在这种情况下，公关才是沟通的事情。公关是术的事，主要是管理层怎么看这件事，对它们有多重要。”

对于此次维权风波，姜晓峰认为这是消费者和小鹏汽车的博弈：“这个事情涉及到‘情、理、法’三个方面，所以事件的解决既看双方签署的销售合同和相应的法律条文，也要看行规与社会规范，以及消费者的情感和品牌受到的潜在影响。”

小鹏汽车车主维权的风波还未平息，这个问题如何解决还在双方博弈中，《商学院》将持续关注进程及最终结果。