4月13日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售公司”)发布一则声明，“至近期获悉客户的不愉快经历，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。”奔驰销售公司在声明中称，“我们已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通。”

　　奔驰所说的的不愉快经历，指的是西安车主购买奔驰轿车维权一事。3月27日，西安一位女车主在奔驰利之星4S店提车后，发现新车需要添加发动机油。之后在4S店添加机油的过程中，被告知车辆发动机存在问题，4S店承诺给出解决方案。15天的时间里，解决措施从退款变为换车，最后变为换发动机。对于这样的解决方案，车主难以接受，4月11日，车主在4S店里哭诉维权的整个过程。这一过程被拍摄成视频后上传至各大网站，引起网友的广泛关注。

　　4月13日，奔驰4S店相关负责人与维权车主展开协商，随后相关录音传播到网上，从现场录音来看，维权事件仍未得到妥善处理。

　　针对此事的具体走向，江苏丰亚律师事务所律师马新远告诉《商学院》记者，“目前由于政府部门成立了联合调查组介入，走向可能不受双方当事人控制。”该人士称，经过调查一旦认定4s店存在消费欺诈的行为，相关行政部门可能会依据《消费者权益保护法》第55条的规定，责令其退还购车价款并向消费者支付三倍购车价款的赔偿金，并根据具体情况依据《消费者权益保护法》及相关法律法规对4s店处以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款，责令停业整顿、吊销营业执照等处罚措施。而认定是否属于消费欺诈的关键点“在于4s店是否明知或者应知车辆存在瑕疵。如，车辆已经针对漏油问题进行过维修，车辆在PDI检测流程中检验出漏油问题但故意隐瞒等等，一般可以认定4s明知质量问题存在仍然进行销售，存在消费欺诈。另外，如果没有进行PDI检测却伪造了检测单，一般司法实践中也会认定为欺诈。”PDI检测是车辆交付前由4S店进行的检查，确保车辆没有质量问题。

　　漏油的奔驰车，哭泣的消费者

　　被刷屏的视频中，车主称：3月27日，西安一位车主在西安利之星4S店提车后， 发现所提车辆出现了一些问题。提车时候他们告诉我对面有个加油站可以去加油，我开车出(4S店)门的过程中，仪表盘就显示，下次加油的时候请加一升的机油。

　　之后车主前往4S店加注机油时，被告知车辆发动机出现问题，4S店承诺给出解决方案。15天的时间里，4S店承诺的解决方案从退款变为换车，最终变为依据三包法更换发动机。对于这一解决方案，车主表示不满。

　　针对三包法的相关规定，一位豪华品牌经销商向《商学院》记者表示，“三包法的规定，换车的条件很苛刻。”该人士称，三包法对消费者的保护力度比较弱，实际上任何一个毛病，就像比较严重的发动机问题，很容易就能给你拖过60天或者3000公里的换车期限。最后你想换车，已经过了这个期限了，实际操作中能换车的很少。

　　随着维权事件的不断发酵，13日，人民日报评奔驰车主维权：又一起涉嫌店大欺客的案例!扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。监管部门已介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。

　　新华网也在微博上发表评论称，“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心!并配发了一则题为《油漏了 别把良心也“漏“了》的海报。

　　此次维权事件中涉及到的西安利之星汽车有限公司，在奔驰经销商网络中举足轻重。其官网资料显示，“西安利之星汽车有限公司成立于2012年5月22日，是利星行集团成员。利星行汽车是中国最大的豪华汽车经销商集团之一，专注服务豪华汽车品牌，服务网络遍布全国82个城市，是中国汽车流通行业的领导者。”

　　天眼查资料显示，西安利之星汽车有限公司设立有三家分公司：渭南分公司、高新分公司、碑林分公司。西安利之星汽车有限公司的法人为颜健生，同时为梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司的董事。颜健生担任法定代表人的企业多达129家，包括利星行(中国)汽车企业管理有限公司和利星行贸易(中国)有限公司等。

　　高增长背后的隐忧

　　中国是奔驰最大的单一市场，奔驰2018年在该市场累计销量创下两位数增幅(11.1%)至652,996辆。官方数据显示，2019年第一季度奔驰(含smart普票)销售新车174343辆新车，同比增长2.6%。

　　在奔驰销量快速整长的同时，一些质量问题显现出来。3个月前，中国汽车质量网针对奔驰E级减震器问题发出公告，该网站开始向北京奔驰E级车主征集“北京奔驰E级部分车辆存在减震器形变、断裂”的质量投诉问题信息。在2018年3.15期间，奔驰就被曝出现减振器断裂的情况。

　　奔驰E级减震器断裂形变、断裂并不是个例。《商学院》记者统计，自2018年1月1日起至今，国内某汽车品质评价平台共出现198起投诉中，其中悬架减震器问题占17起。该平台有车主反映，奔驰4S店对待减震器断裂问题，给出的原因是受外力所致，并由车主承担维修费用。

　　针对此次奔驰车主维权事件的进展，《商学院》将持续关注。