赵鑫有点慌了。

他所经营的店铺“云味初相”主要售卖云南的土特产，在2月22日正式使用微盟的系统，他信心满满地在某电台投放广告，当天就收获了一万多的订单。

没有想到的是，第二天微盟服务器就出现了瘫痪。由于消费者无法打开店铺，赵鑫被当成了骗子，一天之内接到了上千个投诉，以至于电台都无法正常播放广告。

赵鑫是微盟“系统崩溃”重伤的300万商户之一。

2月23日晚间，微信头部服务提供商微盟集团旗下SaaS业务服务突发故障，系统崩溃。消息一出，一天之内微盟市值蒸发了近10亿元。

根据微盟公告显示，公司研发中心运维部核心运维人员贺某“通过个人VPN登入公司内网跳板机，因个人精神、生活等原因对微盟线上生产环境进行了恶意的破坏。”

公开资料显示，微盟集团为香港主板上市企业，成立于2013年4月，现有员工超3200人，渠道代理商超1600家，注册商户超300万。微盟是中国中小企业云端商业及营销解决方案提供商，同时也是腾讯社交网络服务平台中小企业精准营销服务提供商。

3月1日，微盟再次发布公告称，截至3月1日晚8点，在腾讯云团队协助下，公司数据已经全面找回，由于此次数据量规模非常大，为了保证数据一致性和线上体验，公司将于3月2日凌晨2点进行系统上线演练，并将于3月3日上午9点数据恢复正式上线。

不过，有商家向《商学院》记者表示，3月3日上午9点数据并没有完全恢复。而在微盟系统宕机之时，国内另一SaaS服务商有赞发布公告称，将给微盟商家提供2周免费开店的服务，帮商家重建小程序和店铺，恢复生意。

疫情之下，线下业态客流锐减，转型线上成为中小商家最为重要的自救手段之一，为它们提供SaaS服务的企业站在了风口之上，面对突如其来的系统瘫痪，微盟还能重拾商家的信任吗？

微盟崩了

在微盟崩溃之后，微博上话题“微盟崩溃超24小时”已有大量阅读。重多网友纷纷表示，依赖微盟运营的300万中小商家或许要损失惨重。

“新农人和平”就是其中一位，作为一名电商创业者，2020年2月22日他所在的公司才正式使用微盟的系统。

没有想到的是，2月23日19点，微盟服务器开始出现不能服务的提示。“对我们中小商家来说，找到一个稳定可靠的SaaS服务商是非常重要的。”他表示。而截至2月28日，他所在公司的系统仍然没有恢复正常。“影响肯定是有的，最起码几天内无法通过商城卖货。”他进一步说道。

“23号系统崩，客服给我说24号就可以好，等到24号我再去问，又让我拖到28号，真的担心再次变卦。”一位来自江苏的海鲜卖家抱怨。

“客户的信任感肯定会降低，之前积压的订单一大部分都会退款。5天无法正常工作，这些损失谁来买单？”他生气地表示。

根据微盟公告，在事件发生后，除了全力抢修外，微盟集团已于2020年2月24日向上海市宝山区公安局报案，目前该员工已经被宝山警方刑事拘留，“就本公司所知，该员工乃因个人精神和生活原因做出了上述不当行为。”

微盟创始人孙涛勇发表的公开信称，该员工与公司无任何仇恨，但因深陷网络贷曾经轻生，加之疫情期间在房间独处了30多天才有此举动。

互联网分析师丁道师表示，在一家以技术为生存基础的知名上市企业里，一个普通的员工就拥有搞垮公司服务体系的能力，这公司对待内部的安全防控显得过于儿戏。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智则分析，此次事件对微盟的社会公信力有很大的影响，说明整个企业在运营、管理和技术安全上是有问题的，对企业的社会形象和商业业态都会遭受大家的质疑。

求助无门

在2月23日，赵鑫又找了多个大号推广自己的产品。“但由于店铺瘫痪，广告算是白投了。”他无奈地说道。在微盟的建议下，赵鑫又在24日重新开了一个店铺。

根据微盟发布的公告，公司预计2月25日晚上24点前生产环境将修复完成，微盟所有新用户将可恢复服务，老用户预计在2月28日晚上24点前完成。”

而到了2月25日晚上24点，赵鑫店铺的数据却并没有恢复。在2月28日，微盟团队再次发布声明称：截至今日（2月28日）14点，微盟所有业务恢复服务，目前整个数据恢复进展顺利，预计到今日晚上可以恢复七成左右数据，而剩余部分的数据恢复的时间还将持续2-4天。关于赔付计划和数据安全保障计划，他们将于3月1日零点正式公布。

3月1日，微盟又发布公告称，截至3月1日晚8点，在腾讯云团队协助下，公司数据已经全面找回，由于此次数据量规模非常大，为了保证数据一致性和线上体验，公司将于3月2日凌晨2点进行系统上线演练，并将于3月3日上午9点数据恢复正式上线。

“截至3月3日9点，店铺数据并没有完全恢复，老店铺的数据就恢复到2月22日就没有了，新开的店铺数据从3月2日晚上又被清空了，到现在也没恢复。”赵鑫向记者透露。

“后来又通知我说23日之前的店铺数据3月7日恢复，23日以后的店铺数据在3月4日上午10点恢复，但还是按时没有恢复。”他进一步补充道。

无奈的赵鑫只好找微盟客服说明情况，要求尽快恢复数据，但客服让他去找代理商，而代理商却说只能等总部解决。“他们就是在相互推诿”，赵鑫气愤地表示。

微盟方面则表示，“我们的数据已经全面恢复了，但由于我们的数据比较大，涉及到的领域也比较多，还有部分涉及与第三方的系统合作也需要做联调的工作，这样才能更好地为商家提供服务。会员和销售数据都已经恢复了，涉及到的第三方联调还需要一点时间。”

高额赔偿

董毅智表示，此次事件对其客户造成的损失是无法计量的，这个可能需要时间，因为五天的系统故障可能超出了很多人的预期，尤其是现在疫情期间很多门店已经歇业，当下主要靠线上的业务维持，那么在双重打击下，是非常严重的，可能会超出以往的损失。

在他看来，微盟肯定会提出一些免责事由，比如说是员工的个人行为，但作为企业管理层的责任是无法推脱的；作为运营者来说，权限的设置是要有非常明确的标准的，但实际上平台没有按照正常的行业惯例或者规范来操作，才会出现这种情况。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江圣港律师事务所高级合伙人黄伟则表示，一般而言，互联网企业在进行数据管理时，应按照《网络安全法》《网络安全等级保护条例》等法律法规的要求对数据按照重要程度进行分级保护，按理像微盟这种体量的公司对于数据安全和保护的投入和重视程度理应是非常大的。

“但是此次事件背后隐藏的可能还是利益问题，对企业来说，数据安全和保护是比较大的成本支出，并不能直接创造营收，所以往往有些还在成长阶段的企业不会重视投入，很多制度保护也往往流于表面。”他进一步说道。

商户数据不能找回，按照合同法和侵权责任法的规定，微盟可能需要承担的责任主要有合同履行不能或暂时无法履行的违约责任，因合同履行不当致使商户遭受损失的赔偿责任和数据管理不当的侵权责任，具体而言，选择违约还是侵权可由商家自行选择。

那微盟此次会如何补偿商家呢？在3月2日的公告中微盟表示，此次事故给商家经营造成了严重的影响，公司管理层对此深感自责和愧疚，对此微盟准备了1.5亿元赔付拨备金，其中公司承担1亿元，管理层承担5000万元。

据称，微盟集团董事会主席兼首席执行官孙涛勇承担3500万元，公司执行董事兼首席技术官黄骏伟承担500万元，公司执行董事兼智慧商业事业群总裁方桐舒承担500万元，公司执行董事兼智慧营销事业群总裁游凤椿承担500万元，具体进行赔付时，公司和上述公司管理层将在上述披露的限额内按比例做出支付。

此外，微盟还拟定了现金赔付计划和流量赔付计划供商家选择。考虑到商家因SaaS系统不可用而可能造成利润损失或流量损失，微盟集团的赔付方案有两个选择供受影响的SaaS业务商户考虑，二者选择其一。

其一是现金赔付计划：微盟集团会针对SaaS系统不可用期间商家边际贡献利润额进行赔付，具体计算公式如下：边际贡献利润额=日均收入×行业平均边际贡献利润率×系统故障时间。

其二是流量赔付计划：微盟集团会针对在SaaS系统不可用期间受到影响的商家给予腾讯广告50000曝光次数进行流量补偿，并且提供帐户运营服务，同时再延长SaaS服务有效期两个月。

根据公告，公司目前正在开发在线赔付系统。赔付系统完成后，商家可进行网上赔付程序。

激战有赞

一边是微盟崩溃，另一边微盟的“友商”有赞则迅速行动起来。

在有赞商家社区内，有赞CEO助理冷面表示，这两天接到了非常多商家的求助。有赞将提供2周免费开店服务，并为希望长期转用有赞的商家提供适当补贴。

众所周知，微盟和有赞业务模式相近，是SaaS市场上的老对手，经常被拿来比较，而他们背后有共同的投资人腾讯。

2019年4月2日，微盟在港交所发布公告，腾讯通过其子公司 THL H Limited 增持微盟集团9682万股已发行普通股，加上此前 Tencent Mobility Limited 已持有的5866.5万股，腾讯目前共计持有微盟1.55亿股，持股比例7.73%，成为微盟第二大股东。

紧接着的4月3日，有赞在港交所网站披露，腾讯以认购新股的方式，通过其全资控股附属公司Poyang Lake Investment Limited 认购有赞约10.37 亿股新股，每股发行价为 0.53 港元，共计投资约 6 亿港元。

对于两家公司所处的SaaS领域，东兴证券一份研报指出，电商交易类SaaS将在中国SaaS赛道中率先崛起，因为它最符合SaaS行业发展的逻辑：第一、从中小商家入手，产品标准化程度高；第二、能够直接帮客户创造收入的 SaaS才是好SaaS。

中金公司的分析报告中指出，预计微盟未来有望在腾讯生态系统内维持领先的市场份额，从而继续受益于腾讯的中小企业广告业务的强劲增长。

在2019年前六个月，微盟营收6.57亿元，有赞5.90亿元；微盟净利润2.89亿元，有赞-1.97亿元；微盟的人效约20万元，有赞约23万元。上市更晚的微盟业务规模略高于对手，也实现了盈利。

在丁道师看来，这场变故对微盟来说，接近“灭顶”，但对于微盟主要对手有赞来说，则是千载难逢的赶超微盟，甚至甩出一个身段的绝佳机会。

“这个时候，有赞正确的做法应该是不动声色地加速争抢微盟的地盘，速度越快越好，行事越低调越好，而非发布救急公告，给人落井下石的感觉。”丁道师进一步说道。

3月17日，微盟发布了2019年财报。财报显示，全年营收达14.37亿元人民币（下同），同比增长66.1%；全年毛利达7.97亿元，同比增长54%；净利润达3.11亿元，经调整净利润为0.77亿元、同比增长52.1%。

从数据上来看，微盟2019年营收和利润都超出了市场预期。对于微盟后续发展，《商学院》将持续关注。