“乐歌升降桌，这辈子，‘直了’！”这则有趣的电梯间广告近期让不少用户被洗脑，而近日爆发的摄像头风波更是将乐歌升降桌推到舆论的风口浪尖。

 

一边是用户怒气冲冲、质疑不断；一边是乐歌股份（300729.SZ）董事长连连喊冤、激烈辩驳。在“摄像头+升降桌（升降台）”的组合背后，风波到底因何而起?这到底是乐歌股份的正向创新还是涉嫌隐私侵犯？就此，《商学院》记者向乐歌股份发送采访函，截至发稿并未得到回复。

 

摄像头风波

 

9月26日，新华社的一则报道吸引了大家的关注，消费者唐女士购买了乐歌人体工学科技股份有限公司出品的乐歌A9智能升降台，竟发现产品的数码屏内“暗藏”一个功能里无须用到的摄像头，认为存在隐患。对此网友也质疑升降桌为什么安摄像头？安了为什么不标明？

 

在消费者看来，在自己不知情的情况下，升降桌产品的数码屏内暗藏了一个摄像头，实在叫人疑窦丛生。

 

乐歌股份则是大呼冤枉。为此，乐歌股份董事长项乐宏两度发视频回应，表示智慧屏带摄像头主要是为了进行心率检测服务，一是心率检测靠脸部扫描而非拍照或者进行录像；二是扫描结果仅经本地算法过滤噪音测得心率；三是摄像头不提取、不上传、不保存用户脸部照片四是摄像头角度朝上，与桌面呈120°夹角，这种角度基本不可能拍到室内场景。在乐歌股份看来，摄像头根本不存在拍摄房间等泄露用户隐私的物理可能，也绝无此意图。

 

据了解，乐歌股份主营产品包括智能升降桌、智能电动床、智能学习桌、智能升降台、健身运动椅等。其所有的升降桌，包括带智慧屏的智能升降桌都不带有摄像头，只有部分升降台中的4款型号智慧屏带有摄像头，这些升降台一般为办公室商用，属于桌上桌，涉及型号为A9、EM6MPRO、S6PRO、EM6PRO。

 

也就是说，此番“升降桌摄像头风波”更准确地讲应该是“升降台摄像头风波”。

 

项乐宏曾在第一份回应视频中透露，智慧屏嵌入摄像头是为了进行无接触心率检测，是为了提供健康检测服务。这是原本的一个创新思路，但因为该功能并未完善而被暂时关闭，摄像头处于一个无效状态。

 

项乐宏在回应视频中展示了《乐歌关于摄像头相关使用的说明》，其内容显示升降台的智慧屏在开启时有用户注册使用的隐私政策提示，提示中明确告知有摄像头，且在本地计算，用户同意智慧屏隐私政策后方可使用。而且该心率检测功能，需要用户每次使用时在智慧屏中主动开启。

 

全网下线

 

一个摄像头，乐歌股份以为消费者知道，但确实有的消费者不知道，其中的知情权问题又该怎么算呢？

 

浙江晓德律师事务所创始人陈文明指出，《消费者权益保护法》规定，消费者的知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

 

“回到乐歌升降桌，若在购买前明确告知摄像头的存在和实际适用场景，可以认为卖方已尽到告知义务。”陈文明表示，若在宣传和消费者订购时均无从知晓隐藏摄像头的存在，且并未告知消费者摄像头使用场景的，无疑侵犯了消费者的知情权。

 

此外，陈文明指出，关于是否应当带摄像头，还是应该回到摄像头的必要性上。如乐歌股份声明所言，其产品会采集用户心率等，大多数用户会认为此类功能与产品使用无实际关联。而摄像头的使用场景如升降高度等，虽属于必要使用范围，但仍然应当提前告知用户，否则此类行为属于过度收集使用用户信息，将涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）等相关法律法规。也就是说，无论乐歌股份主观意愿如何，都将会有侵犯消费者知情权的法律风险。

 

摄像头风波发生后，项乐宏发视频进行说明并致歉避免造成进一步困扰，当前所有4款有摄像头的升降台产品于2022年10月26日12点前全网下线，线下门店无销售。针对已经销售的有摄像头的4款型号升降台产品，乐歌股份将提供后续服务。

 

“数字人格”

 

2021年11月1日《个人信息保护法》正式实施。用户对个人隐私保护的意识日益增强，同时也凸显了企业在个人信息保护方面的问题与挑战。

 

陈文明指出，在信息化时代，个人信息保护关乎隐私，隐私关乎尊重及自由，各方都应当充分尊重个人信息并正当对待“数字人格”，个人信息保护是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一。

 

《个人信息保护法》实施后，构建了完整的个人信息保护框架。其规定涵盖了个人信息的范围以及个人信息从收集、存储到使用、加工、传输、提供、公开、删除等所有处理过程；明确赋予了个人对其信息控制的相关权利，并确认与个人权利相对应的个人信息处理者的义务及法律责任；对个人信息出境问题、个人信息保护的部门职责、相关法律责任进行了规定。

 

“但目前我国个人信息保护仅是踏出第一步，个人信息保护仍有许多不足之处。”陈文明指出，如违法成本太低可能会造成企业对数据安全保障投入严重不足，部分社会责任意识薄弱的企业将商业利益凌驾于社会利益之上，不愿履行个人信息保护的相关责任，

 

甚至还借助监管漏洞对个人信息进行违规收集等。在大数据时代，信息技术的变化日新月异，个人信息泄露的新问题也会层出不穷，法律细则需要不断完善涉及个人信息保护的新场景与新问题。金融、医疗健康、通信等专业领域需要单独立法强化个人信息保护，国家的强制性标准、行业性的标准也有待进一步完善。

 

回到乐歌股份摄像头事件上来，陈文明表示，无论如何，企业都应当在明确告知用户产品实际情况的前提下搭载摄像头，在涉及个人隐私数据的收集方面，一切科技创新产品的销售都应当以提前告知并取得用户同意为前提。

 

进击的乐歌

 

乐歌股份官网显示，2017年12月，乐歌股份在深交所创业板挂牌上市，成为大健康人体工学行业首家A股上市公司，同时也是通过IPO形式上市的跨境电商第一股。

 

上市后，乐歌股份的业绩波动上升。2017年至2021年，乐歌股份营收分别为7.48亿元、9.47亿元、9.78亿元、19.41亿元、28.71亿元，净利润则从2017年的0.63亿元上涨至2021年的1.85亿元。2022年前三季度，乐歌股份实现营业收入23.12亿元，同比增长10.10%；归属于上市公司股东的净利润1.58 亿元，同比增长28.12%。

 

另据乐歌股份2022年上半年财报数据，截至2022年6月30日，公司累计拥有全球共15仓，面积27.77万平方米，其中全美7个核心港口和路基港口枢纽城市，覆盖美西、美中、美南、美东，超300 个卸货月台、500个集装箱泊位。

 

乐歌股份在国内主打“乐歌”品牌，而在国外则主打“flexispot”品牌，并积累了12年跨境电商、10年海外仓的运营经验。2021年，公司境外营收占比高达90.72%。

 

靠海外市场“养活”的乐歌股份正在加大国内品牌营销力度。乐歌股份在投资者关系活动中表示，“公司在国内大规模开展品牌营销工程，包括但不限于全国梯媒的广告。”

 

值得一提的是，与很多知名公司董事长或CEO 为本企业营销带货一样，乐歌股份也将内容营销、提升流量、加大品牌影响力的重任放在了董事长的身上。

 

《商学院》记者注意到，项乐宏不仅是乐歌股份的创始人、董事长，同时还是公司的首席产品经理、首席营销官。今年8月19日，乐歌股份官网公告，“乐歌项董说营销”短视频账号正式上线。在投资者关系活动中，乐歌股份也谈及公司董事长正全力推进“乐歌项董说营销”抖音号运营，粉丝也在持续快速增长中。

 

此次摄像头风波中，正是项乐宏通过“乐歌项董说营销”第一时间向公众进行回应说明和致歉。

 

公关未逮

 

此次乐歌股份摄像头风波爆发之初，项乐宏的第一个回应视频几乎起到了反效果。独立投资人、看懂经济研究院高级研究员程宇指出，董事长做公关无可厚非，但问题在于有没有真的按照市场的规律做公关。

 

正确的操作是，企业首先要安抚受众的情绪，但是一开始董事长视频中的内容很多都是在给自己做辩解，希望让用户理解和包容自己，结果只能是南辕北辙。

 

“乐歌股份希望客户能更加理解企业的产品创新，却完全弄错了用户的心理。要知道，此时用户的心理是反过来的，他们需要的是乐歌股份承担起对其个人信息安全的责任。”程宇表示。

 

陈文明认为，企业面临公关危机时应当秉持谦虚审慎的态度及时作出回应。乐歌股份董事长此次的直播虽并非官方回应，但实际上由于公关能力不足，准备不够充分，给乐歌股份市值造成了不小的打击。

 

雪球数据显示，在乐歌股份董事长进行视频回应之后，10月28日、31日连续两个交易日公司股价分别跌了7.72%和3.42%，仅仅两日公司市值就从39.25亿元跌至34.98亿元，合计跌超4亿元。

 

在程宇看来，乐歌股份出现此次舆论风波是因为没有一个专业的公关团队来处理。董事长以为自己在做公关，实际上他不是。

 

记者发现，最突出的一个细节对比在于，项乐宏的第一个回应视频的首图写着“乐歌升降桌是智能产品，智能产品有摄像头怎么了?大惊小怪!”而在第二个回应视频里的首图，显示的是“用户永远第一，乐歌关于摄像头相关事宜的说明"。

 

据了解，项乐宏的第二个视频围绕几个点讲解了《乐歌关于摄像头相关事宜的说明》，且条理清晰。清楚解释了用户最担忧的部分，并作出涉事产品下线、承诺退货退款等行动，得到评论区不少理解的声音。

 

《商学院》记者还注意到，得到不少批评的第一个回应视频已经无法打开，显示“因作者隐私设置，动态暂不支持浏览”。

 

祸在渠道？

 

乐歌股份的升降桌遇到了麻烦，但其真正需要警惕的，可能并不是一个摄像头，也不是公关手段，而是对渠道的把控。

 

程宇告诉记者，此次舆论风波事件当中的产品是针对特定场景开发的产品，但是作为厂家，乐歌股份没有控制好特定的销售渠道，而把这些特定场景的产品卖给了普通消费者。而且在销售过程中没有向消费者解释清楚其中可能包含的风险点。所以从这个角度看，乐歌股份大概率是没有控制好销售渠道。

 

“乐歌股份的问题在于第一，将特定场景的产品进入到普通的销售渠道；第二，销售过程当中销售人员极有可能没有给消费者做出具体的风险提示。”程宇表示，仅仅通过一些文字上的描述（隐私政策提示）去指望消费者自己控制好风险，从销售管理上来说做得比较勉强，没有完全尽到销售责任。

 

此外，如果要从渠道环节追溯到生产端，有些方面也需要引起注意。据乐歌股份的回应视频显示，有摄像头的升降台产品，其技术开发并没有完全定型，所以摄像头功能已经被关闭。“如果摄像头功能已经关闭了，为什么后续带有摄像头的产品还会流入到渠道中呢？这从生产管理管控来讲，至少从品控方面说明它有制度上的漏洞。”程宇表示。

 

想要科技创新，但却没有研发出“完整版”的对应产品；想要促进销售，却在销售渠道管理上出现问题。在最后触达消费者的环节，也没能做到足够的风险提示，甚至在公关环节也表现得不专业。程宇认为，正是这么多环节的差错才积累出了此次舆论风波。

 

“企业不能只谈产品创新、技术创新，也要做到制度、管理体系上的提升。”程宇总结道。

 

在他看来，乐歌股份是一家“老板型企业”，在这家公司里最大的产品经理就是董事长。当遇到类似的突发舆情时，乐歌股份也没有展现出一个专业团队进行专业处理的水准。这次摄像头事件如此，此前乐歌股份与机构投资者闹翻也同样如此。

 

“从公司治理角度来讲，此次摄像头事件暴露出乐歌股份的管理问题之一就是人治，而非科学化治理。”程宇补充道。

 

“此事件可以看作消费者给企业一个善意提醒。”程宇表示，更多的企业应该以此为鉴，从此次事件吸取教训，及时反省、及时止损。

 

毕竟，在不进则退的商业环境里，企业除了要保持原有优势，也要把管理上的短板尽快补齐，唯有如此，才能更好地发挥企业的创新能力。