2022年8月中旬，霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze)飞往沙特阿拉伯，他正在给沙特阿拉伯的红海旅游资源开发提供咨询。中途他会在巴黎暂歇，住在当地的奢华酒店，体验一下巴黎式的酒店服务。尽管他已不在酒店行业，但依然习惯于从中汲取营养。

 

9月份，他还将飞往新加坡、泰国曼谷以及巴厘岛，为当地的一些公司和机构提供咨询服务。离开丽思卡尔顿酒店和嘉佩乐酒店之后，舒尔茨目前的角色是咨询顾问，将酒店业的经验传授给其他行业。他有一张长长的咨询客户名单，无一例外，这些客户都想从他那里获得对服务价值的理解。

 

作为酒店业的传奇人物和领导者，舒尔茨在不同行业重塑了服务的概念。

 

他的职业生涯从德国度假小镇的服务员助理开始。在1983年成为丽思卡尔顿酒店公司的创始成员之一之前，他一直在希尔顿酒店公司和凯悦酒店公司工作。在那里，他创造了闻名世界的运营和服务标准。

 

在丽思卡尔顿酒店任职期间，舒尔茨曾担任总裁兼首席运营官，负责全球20亿美元的业务。正是在他的领导下，丽思卡尔顿酒店成为了第一家两次获得著名的“马尔科姆·波多里奇国家质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award）的服务型公司。

 

那句著名的“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”就是来自于舒尔茨一瞬之间的领悟。究竟是怎样的“绅士与淑女”创造了酒店业的服务标杆，舒尔茨何以在酒店业“封神”？ 在一个仲夏之夜，《商学院》杂志记者对舒尔茨进行了跨洋连线专访。

 

 

“绅士与淑女”概念的核心是对“人性”的洞察、理解与尊重。

 

在三年的学徒期即将结束时，学校要求舒尔茨写一篇论文，谈谈他对工作的体会。

 

舒尔茨听到上司的教导是：这里的客人非常非常重要。他们仅仅是服务员的角色，而每一位客人都会有一位服务员。但是，令舒尔茨不解的是，来这里仅仅是学习如何服务客人吗？那天晚上，当他决定动笔时，他想到了领班。每次他看到领班走向客人时，身上的衣着一丝不苟，举止优雅，对每一位客人都真诚相待。猛然间，他意识到，尽管客人很重要，但是他的领班并没有将自己仅仅定位在服务员这个角色，而是将自己定义成一个真正的“绅士”。

 

于是，在16岁这一年，舒尔茨在论文中写下了“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话。这句令业界敬仰的话，舒尔茨写于近50年前。他在回忆这段往事时说：“我们不是服务员！我必须告诉自己，我们不是服务员，我们是‘绅士与淑女’。但这是有条件的，只有在表现卓越的那一刻，我们才能将自己定义为‘绅士和淑女’，如果不能达成卓越的服务，那只能是服务员。实际上，酒店员工与重要的客人没有分别。”

 

“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话不仅成为丽思卡尔顿酒店的座右铭，也影响着整个酒店业。接着，这句话又被舒尔茨带入了银行业、旅游业、TMT行业……而“绅士与淑女”概念的核心是对“人性”的洞察、理解与尊重。

 

 

我要确保每一位员工的每一次友好问候都能给予宾客正面的第一印象，展示专业性。

 

舒尔茨极为坦诚，在专访中，他首先对记者说，你可以问任何问题。于是采访的话题就从“人”和“人性”开始。

 

酒店业是一门关于人的学问。舒尔茨的焦点自然是人。他与科罗拉多大学和法兰克福大学合作，对人的行为展开研究。“当我知道客户的忠诚度并不是来自于产品，而是取决于人与人的关系，以及彼此如何相待时，我就转移了重心，不再强调酒店的睡觉功能，而是致力于创造一种宾至如归的环境。”

 

交互行为在人与人关系的建立中是极为重要的。在酒店里，员工遇到宾客时问候的方式决定了关系能否持久，舒尔茨将这一交互方式称之为“瞬间关系”（moment relationship）。“我要确保每一位员工的每一次友好问候都能给予宾客正面的第一印象，展示出专业性。”

 

“瞬间关系”的建立是一种下意识(subconscious)的行为，在这个关键的时刻，正面积极的印象将在宾客脑海中持续一段时间。若是员工未能抓住这一“瞬间关系”去建立起正面的印象，后续就会遭到不断投诉。“下意识并不是一种决策，而是人们内在的，但是又从未意识到的一种判断能力。”舒尔茨说。

 

于是，舒尔茨将“下意识” 这个重要的心理反应使用在酒店管理中。“当你在三米开外看到一个人时，你会凭借下意识而不是你的意识对这个人做出判断，当然对方也是如此。所以我们教导员工，无论在做什么，如果对方接近三米区时，你都要看着对方，友好地问候，让宾客下意识地建立起正面的印象。”

 

然而，这种关系的建立并不是机械式的，它必须出自热爱事业的员工。舒尔茨的首要工作是确保自己选对人。他很注重第一印象。看候选人的言行举止，他们如何打招呼，如何回应，哪怕是微笑和不微笑都是一种行为表现。舒尔茨说：“成年以后，行为是无法教导的，因为这是从父母、楷模和亲人处习得的，人们到16岁时行为已经基本定型了。”

 

行为改变很难，除非有一个特别重大的与情感相关的事件发生时，人的行为才有可能发生改变。舒尔茨认为，这个重大的情感事件就是员工入职的第一天。这第一天如同“瞬间关系”的发生，新员工看到和感受到的身边人的行为和举止，公司的环境和氛围都会在其下意识中产生反应，从而决定了他对公司是正面的还是负面的评价。

 

舒尔茨指出，有些公司的错误就在于，在员工入职的第一天让他们忙于填一堆的入职资料，而不是用来做入职前培训，告诉他们公司的愿景、做事的规则，从而错失了改变员工行为的关键时刻。

 

 

领导者的职责是让员工专注于公司的目标，让生命追求卓越。

 

舒尔茨喜欢用“alignment”（达成共识）一词。他对该词的理解是：达成共识是指员工理解宾客对酒店的期待，同时他们也会用自己的想法来诠释公司的目标。

 

“3000年前的人类就需要意义和归属感。”舒尔茨说。因而，如舒尔茨的目标是创造一家世界上最好的酒店一样，他希望员工来这里工作的目的不仅仅是赚钱，否则这与动物谋食无异。他们要在这里成长、发展，是为了一种崇高的意义而来。

 

一项针对欧美300万名员工工作重要性的调研显示，排名第一的是归属感，而赚钱仅仅排在第六位。

 

“我们的目标是成为世界上最好的酒店，每个人不仅仅是工作，而是这个美丽梦想的一部分。他们因此将有机会服务更多的宾客，获得更多的收入，并且因为身处最好的酒店而倍感自豪。”舒尔茨告诉记者。

 

“当管理者认为员工不够好的时候，别忘了是你挑选的他们。他们表现差强人意时你要反省，究竟是你没有挑选好，没有教导好、培训好，还是工作环境不够好？”舒尔茨说：“领导者的职责是让员工专注于公司的目标，让生命追求卓越，但每个人卓越与否，并非偶然因素，而是由个人意愿的高低决定。”

 

 

任何微小的改变都是基于对宾客的理解、对每一家酒店的理解。

 

舒尔茨在酒店业创下了诸多的第一，比如个性化的服务、员工拥有服务客人的额度等。他说，这些都是微小的改变，但这些改变的前提是基于对宾客的理解，基于对每一家酒店的理解。比如，每周员工都会查看哪位宾客将再次住店，若是上次来时喜欢住高层，再次入住时，便会做出相应的安排。通过了解宾客的喜好来专注个性化的服务，今天看来这已经是一种常规的作法，但当年还是开了行业的先河。

 

诸如此类的改变，看似微小，却是积硅步、致千里。舒尔茨注重新员工第一天的入职前培训。他是第一个与行为分析人员合作的酒店管理者，通过了解客户和员工的想法做出正确的反应。最令行业吃惊的恐怕还是他准许员工享有2000美元的额度去服务有需求的客人。这一决策颁布后业界简直“炸了锅”。而这一举措亦是“瞬间关系”的延伸，舒尔茨说：“管理者无法时刻知晓一线的情况，所以我让员工拥有在第一时间做出决策的权力，从而赢得宾客的‘共识’。”

 

这些微小的改变，专注点都在关注宾客，创造优质的服务。而此后，也引来业界的纷纷效仿。当记者问舒尔茨是否也会借鉴他人的想法时，“当然！”舒尔茨俏皮地说，“如果别人有好点子，我也会‘偷’。”

 

 

尽管技术推动服务的改善，但是研究表明，对客户的关爱不是通过技术传递，而是通过人来传达。

 

当史蒂夫·乔布斯决定开设苹果专卖店时，他专程前来拜访舒尔茨，请教服务的门道。苹果店开出后，舒尔茨专程去体验苹果店的服务，大部分时间他的体验都是满意的：“因为我看到了店员与顾客建立了关系。从顾客进来之时，服务员就热情地打招呼，‘我能帮您吗？’‘我是你的联系人’，这就是服务。”

 

舒尔茨将服务简化为三步：第一步是欢迎。三米之内一定要打招呼。通过友好的欢迎建立联接之后；第二步是了解顾客的想法，努力帮助他们达成愿望；第三步是友好地道别。

 

在这三步的基础上，下一步是个性化。“个性化是指我专注于你，能叫出你的名字，知道你的需求。”舒尔茨说。个性化服务对于“千禧一代”尤为重要。比如去麦当劳点一号套餐时，“千禧一代”所指的一号套餐是两片西红柿，半片酸黄瓜，不要蛋黄酱，他们会订制自己的汉堡。如果企业没有意识到这一点，就会输给竞争对手。

 

舒尔茨游遍世界五大洲，与各种人打交道，学习到了很多的经验，因而他能一眼识别文化的特殊性和普遍性。

 

他说：“世界各地的消费者在购买任何商品时都有三个根本的期待，从来没有改变过。”

 

这三个期待说来简单，但是又不简单，它们是产品无缺陷、及时性以及尊重。展开解释就是，顾客不希望买到的水中有杂质，购买商品或服务时需要得到即时满足。

 

而对于尊重，舒尔茨的理解是，“客户的忠诚度不是由产品决定，而是由企业和顾客之间的关系来决定的。对顾客友好的那一瞬间就是关系建立的开始。这三点期待从来没有改变过。最重要的是，你对客户的敬意决定了客户的忠诚度。一直以来，人类都希望被认可和尊重。尽管技术推动服务的改善，但是研究表明，对客户的关爱不是通过技术传递，而是通过人来传达。”

 

 

舒尔茨希望自己的书可以让读者理解应该具有怎样的人性，如何学会尊重。

 

舒尔茨与《高效能人士的七个习惯》的作者、管理学家史蒂芬·柯维是好友。两人的结缘是在酒店里，史蒂芬恰好住在舒尔茨管理的酒店中。他对于酒店提供的各项服务颇为惊叹，后找到舒尔茨，两人就此攀谈起来，日后更是成为无话不谈的好友。

 

史蒂芬建议舒尔茨写一本书，把多年的管理经验和想法与人分享。但舒尔茨却借口事务繁忙，一推再推。舒尔茨回忆说，有一天他在开车回家的路上，电话突然响了，是史蒂芬打来的，“当时他说，你太让我失望了，你必须写一本书，这很重要。”舒尔茨停顿了一下，“不久之后，史蒂芬就去世了。我非常伤心，非常非常地伤心。史蒂夫去世了，而我却只字未写。那一刻我在心里说，‘史蒂芬，我现在就写书’。”

 

然而，舒尔茨并不想写成一本中规中矩的商业书籍。“我读了许多商业书，大部分只看了三分之一，甚至无法给它们评分。我想通过讲故事的方式来阐释商业的道理，我是怎么尝试的，让年轻人愿意读下去。”

 

舒尔茨希望他的《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》（Excellence Wins）这本书，能让年轻人在阅读后，理解我们应该具有怎样的人性，如何学会尊重，哪怕是在对待最基础岗位的员工时，始终怀有尊重之心。

 

同时，他也希望人们能够因这本书而理解工作的意义。“我们为什么要让彼此的生活更加艰难呢？我们来到一家公司，组成一个团队，并不是仅仅将人们聚集在一起，而是帮助彼此达成共同的目标。你得知道，共同目标必须对团队中所有的人都有益处。我们是人，必须有更高的意愿。”

 

图书出版后，舒尔茨将书赠送给了史蒂芬的家人，努力传播书中的思想，以此了却对老友心存的遗憾。

 

“我与史蒂芬展开过多次的圆桌对话。他是一个头脑丰富的人，他总是在思考，非常睿智。”在史蒂芬的启发下，舒尔茨看到了自身的弱点：“我原来是一个被紧急事项驱动的人。”处于这一象限的人在完成紧急任务后，因为看到立竿见影的效果而感觉良好。

 

“但这样做并不会对未来有所助益,你得在处理紧急事件的同时筹谋未来的发展。”舒尔茨说：“史蒂芬对我的影响是，他促使我持续思考我们该如何走向未来，我该做什么让未来对每个人都更美好。”