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北京环球影城,爆火后的近忧

原创 作者:哀佳 石丹 / 发布时间:2021-11-04/ 浏览次数:0


国庆节开业的北京环球影城,目前已经成为国内主题乐园界的“顶流”。去哪儿网数据显示,9月20日宣布开业以来,北京环球影城带动北京地区的旅游搜索量位居全国第一,环球影城也成了国庆期间最想出游的娱乐景点。
 
然而,刚开业没多久,北京环球影城也陆续曝出“员工偷拍游客裙底”“霸天虎过山车半空悬停”“酒店毛巾不换、马桶不刷”等消息,一时间,北京环球影城的服务品质引发了热议。
火爆的北京环球影城到底出了什么问题?
 
 
追求“氛围”,而非细节
 


走进北京环球影城,记者发现,与上海迪士尼不同的是,并不是每一位员工都会与游客主动微笑、热情地打招呼。《商学院》记者分别在开业前和“国庆”后走访了北京环球影城。开业之前,环球城市大道上,几乎每家商店门口都可以看到向游客热情挥动双手、打招呼的员工;在“国庆”小长假之后,员工们的热情程度有了明显的降低。
 
说到游玩体验,记者随机采访了几名游客,大多数游客很少会提及服务细节,“挺好的,营造的氛围感很棒,尤其是哈利·波特项目,很有进入魔法世界的感觉。”与追求全方位细节服务的迪士尼不同,以“还原电影体验”为出发点的环球影城,似乎追求的更多是一种场景氛围感。
 
中国旅游研究院学术委员张凌云教授表示:“从体验经济的角度,它在设计一个场景和氛围,通过一定程度的预先设计,工作人员以演艺人员的身份装扮好角色,让游客有一种身临其境的感觉。”但是这种形式可能会出现一些问题,张凌云教授认为,“要求是一方面,能否做到又是另外一方面,不论是北京环球影城还是上海迪士尼,都有人吐槽。当客流量变大时,服务质量如何把控?本土化的员工能否为游客带来好的体验?”
 
一位游玩过世界各地环球影城的游客向《商学院》记者表示:“都挺好的,但是一些演艺项目是由中国人在表演,没有了外语环境,整体上显得比较奇怪,没有代入感。”
 
 
环球影城的员工组成
 


从整体的规划布局来看,北京环球度假区是包括北京环球影城、环球城市大道以及环球度假酒店、诺金酒店在内的一个综合性区域,如此大面积的区域,需要多少人才能保证为顾客提供好的服务?根据公开报道,环球影城一期开园后,至少可以提供大概10万人的就业岗位,预计全部建成后,会带来约30万个就业机会。通常来讲,旅游就业大体可分为正规就业和非正规就业两种情况。正规就业以合同制员工为主,而非正规就业大多指临时工、季节工、实习生等非标准就业。
 
记者在北京环球影城招聘官网上发现,招聘岗位分为“专业管理类”“一线运营类”两大类,大多数职位都处于急招状态。基于人-岗匹配的需求,专业管理类的职位普遍需要满足学历高、工作经验丰富等要求,而一线服务运营类大多集中在“初中”“技校”等学历水平。
 
《商学院》记者采访多位一线员工发现,与服务行业普遍存在的问题类似,环球影城对于“会英语”“会电脑”的员工比较偏爱。其次,员工的工资、工作幸福感视岗位不同有所不同,与不同部门管理者的领导能力也存在关联。
 
记者进一步走访了解到,目前,北京环球影城以招聘正式员工为主,实习生和兼职生主要分布在环球城市大道上的几家餐饮及零售商店,主要来源于从高校招聘的在校生。值得一提的是,环球城市大道上并不是所有员工都来自官方招聘,有些是与第三方进行合作,具体数量有待进一步统计。
 
以环球城市大道上的“霓虹街市”“JNMBSeafood”两家餐饮店为例,记者了解到,“霓虹街市”店内的工作人员均为北京环球影城内部招聘而来,并经过统一的面试筛选;而“JNMBSeafood”则由该店自主招聘,并不经过北京环球影城内部招聘流程。
 
记者以“实习生”身份亲身参与了两种类型的招聘。“霓虹街市”的工作人员需要经过严格的面试、背景调查才能进入,实习生需要与企业签订用工协议,入职后工作时间从早上7:00-凌晨01:00,员工可以自由选择能接受的工作时间,薪水按每小时22元进行计算。
 
与“霓虹街市”不同的是,“宝马概念体验店西餐厅”采用的是与第三方合作招聘的形式,根据第三方中介介绍,招聘来的员工仅算做店内员工,并不属于北京环球影城,与内部员工不进行统一管理。据该店店员介绍,为保证服务质量,北京环球影城也要负责对城市大道上所有商店店员进行统一管理,例如:待客礼仪等,但总体上培训次数不多,频率较低。
 
所以,当你走进北京环球影城,如果有工作人员对你视而不见,有可能是没有接受培训的员工,甚至不属于北京环球影城的员工。
 
对此,北京第二外国语学院旅游科学学院、组织行为学专家李朋波副教授表示:“当企业面临人员编制紧缺、服务标准不统一时,会同时存在多种招聘手段并行的情况,由此可能会导致服务标准不统一、服务质量不统一的情况出现。对于游客体验来讲,企业自始至终保持在一个稳定的服务水平是非常关键的,企业应该加强标准的制定、统一的培训等方面的工作。”
 
 
内部服务质量决定外部服务水平
 


根据詹姆斯·赫斯克特提出的服务利润链理论模型,该模型表明了企业内部员工的满意度决定了企业提供的服务价值,从而影响了企业外部服务质量。由此可见,对员工越好,服务反馈回来的结果也就越高。
 
成为北京环球影城的一名员工,可以享受到什么待遇?曾在北京环球影城工作的员工向媒体透露,北京环球影城最慷慨的时候,是处于北京环球影城开始公众内测的前夕,每位员工每天可以邀请4个人来体验,每天从中午12点到下午2点,还有对员工开放的测试,各个项目都鼓励员工进行体验,无限畅玩,因此开业内测期间,部分员工还会对外出售自己的邀请码,导致内测票价在那段时间被哄抬到6000元一张。
 
但是,随着开业时间越来越长,这些额外福利对于员工的吸引力也大大降低,反而是真正影响员工去留的因素开始发挥作用。
 
跟一般服务行业类似,北京环球影城的岗位分为“一线运营岗”和“专业管理岗”,按照是否面客进行划分,大部分对客服务都属于“一线运营岗位”,而“专业管理类岗位”通常为园区日常的经营活动提供支持保障性工作。
 
北京环球度假区某部门领班告诉《商学院》记者,一线岗位不同部门、不同职位待遇差别比较大,普通一线员工工资每月4500元左右,但还要缴纳“六险一金”,一个月包含餐票42张,公寓住宿一个月600元。一位哈利·波特园区离职员工描述,为了给顾客带来好的服务体验,北京环球影城开业期间,会对员工进行为期一个月的开园培训。但由于工作压力大,到手的工资交完“六险一金”仅剩2800元,导致员工的工作积极性大大降低。
 
除此之外,由于工作压力造成的人员离职、职位空缺没有人及时补充,部分员工工作时间拉长至11个小时,在同等工资水平下,大大降低了员工为游客提供服务的意愿。
 
该员工还透露,随着开园期间团队的离职员工越来越多,新招进来的员工存在潦草培训就上岗的情况,降低了整体的服务水平。
 
作为大型的国际型主题乐园,环球影城预计可以开放出10万个就业岗位,在如此庞大的人员结构下,底层员工的晋升空间有多大?该离职员工还透露,在北京环球影城的店里,100名员工中,仅有五个领班、三四个副店长、一个店长,只有位置有空缺的情况下才能晋升,而入职一年,涨幅才5%,一年才能提500元的福利待遇,让很多一线员工丧失了信心。
 
 
环球影城服务“内卷”?
 


与其他主题乐园不一样,北京环球影城除了释放“优速通”等特权通道,还有让游客享受到“绝佳体验”的完美方式。

据北京环球影城官方网站显示,环球影城目前门票分为“普通门票”“优速通(单次/无限次)”“贵宾体验”“私享贵宾体验”。工作人员介绍,VIP贵宾体验具体价格、发行时间均不固定,有意购买的游客可实时关注园区的官方购票渠道,目前为止,11月份的VIP贵宾体验已无相应门票发售。
 
据了解,购买贵宾体验的游客可以享受包括“代客泊车”“导览服务”“入园快速通道”“优先体验景点”“贵宾餐厅用餐”等13项特殊服务,其中包括彰显贵宾身份的“身份标识”。
 
据体验过的游客介绍,VIP是一个导览带10人团,和陌生人随机拼团,行程基本是固定的。而私享VIP,导览全程只服务购买的游客,整个行程还可以私人定制。VIP游客不用排队,和“威震天”等著名IP互动也不需要等待;乘坐项目,可以提前跟导览说,安排第一排或者任何你想坐的位置;观看演出的时候有专属席位,提前预留位置,优先入场;在园区购买东西时,只要亮明VIP身份,就可以享受9折优惠。
 
为了满足部分特定游客的需求,国内其他主题乐园也有“特权票”的说法,记者查阅上海迪士尼官方网站发现,迪士尼主要包括“门票”“年卡”和“服务”三项票价类服务,其中,服务类别中,“礼宾服务”“尊享停车服务”“导览服务”等几类可供游客自由选择。据了解,尊享导览服务包括“无忧规划”“便携入园”“专属通道”等5项特殊服务,与北京环球影城相比,对VIP身份开放的“特殊待遇”少了许多。
 
一位曾在上海迪士尼工作的员工向记者表示,“导览服务只算做不同服务类型中的一种,通常有这方面需求的游客会订购这种服务,由于数量有限,买到的人也相对比较少,提供的服务类型基本上就是官网上描述的那些,并无过多特殊服务。”
 
相比VIP服务,一位“国庆”期间带孩子体验北京环球影城的普票游客向《商学院》记者表示,“整体上体验感比较差,对带孩子的游客明显关注不够。工作人员表情严肃、态度冷淡,甚至对我们表示不能因为有孩子就可以特殊对待。当有一些特殊需求时,相关项目负责人坚决表示可以通过购买VIP票来获得相关权益,否则只能上报园区保安来处理。”
 
对此,李朋波教授认为,“从旅游公平行为的角度来讲,服务体验的好坏通常是对比产生的,服务差异化确实会对消费者的体验产生影响。对于不同权限的门票,需要辩证看待,本质上,花多少钱享受多少服务也是一种公平行为,但是,在服务过程中,不把这些游客分隔开,放在同一个服务场景就很容易引起消费者投诉。”
 
 
全球化+本地化方法论
 


作为一家以再现电影主题和情节为主题的游乐园,环球影城显然已经获得了“世界级”的影响力。
 
“环球影城全球运营成功主要体现在两点,其一是独特的IP变现能力,通过将那些从电影、电视剧中寻找出来的有价值的IP,通过技术和创意转化,以还原电影场景氛围的形式触达消费者心智;其次,环球影城大部分通过合资类型的商业模式,兼顾全球和在地文化,赋予乐园本土化优势,为环球影城保持多方面、多层次的吸引力。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示。
 
环球影城不仅包括自有IP速度与激情、神偷奶爸小黄人、侏罗纪公园等,还有哈利·波特、变形金刚、海贼王等合作IP,以及通过收购公司获得的新IP,例如,2016年收购梦工厂动画获得包括功夫熊猫、马达加斯加在内的一系列IP。
 
“将这些IP主题背后的文化内容融入一些高科技机械电子装置,变成能勾起游客回忆的旅游产品和体验项目,与消费者建立情感上的交流,这是环球影城能够成功的关键原因。”中国旅游研究院学术委员张凌云教授表示。
 
据统计,环球影城全球布局共计7个国际型主题乐园,此次开业的北京环球影城主题乐园是继大阪、新加坡之后,第三个亚洲地区主题乐园。环球影城的乐园经营主要有三种模式,一种是以好莱坞、奥兰多为代表的纯自主经营的主题乐园;其次是日本大阪、北京环球影城合资经营的主题乐园;第三种是仅授权部分IP经营的新加坡环球影城。
 
此次开业的北京环球影城,由北京首寰文化旅游投资有限公司(以下简称“首寰投资”)和康卡斯特NBC环球公司旗下的环球主题公园及度假区集团合资拥有,其股权比例分别为70%和30%,预计完成三期乐园项目。
 
据了解,此次开业的是首期项目,第二期计划建设中国主题乐园,引进孙悟空等国内经典主题,第三期则考虑建设水上乐园,三期全部建成后将成为全球最大的环球主题公园度假区。
 
由此可见,环球影城在各个国家布局的主题乐园,主要结合当地特点进行运营和设计,北京环球度假区总裁兼总经理苗乐文曾介绍:“第一期园区内有很多中国元素,园区内功夫熊猫主题景点有不少沉浸式的体验,还包含很多中国文化特色的元素;园区内一条景观水系,包括了中国诗歌元素,是由萧太后河改道而成;园区内的诺金度假酒店,整体采用中式风格打造等等。”
 
然而,国庆之后,“功夫熊猫项目”被大多数游客吐槽是最不好玩的游乐项目,服务质量也受到吐槽,“结合这些市场评价,我们可以看到,环球影城在国内实现本土化还有很长一段路要走,具体难度体现在两种管理文化的磨合,基于市场调研后的产品设计,销售渠道搭建等。另外,体现在选人、用人上的人力资源管理难度也不小,能否培养出国际化+本土化(Glocalization)的复合型人才,直接决定能否突破服务这一大关,迎得持续的口碑与好感。”北京第二外国语学院旅游科学学院副院长李彬如是说道。

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