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停摆!旅游业期待“报复性”反弹

作者:赵正 / 发布时间:2020-03-31/ 浏览次数:0
中国旅游业每停滞一天,损失可能超过170亿元。

 

春节假期是旅游业企业收入大增的时期,2019年春节期间,全国的旅游接待总人数约4.15亿人次, 2019年春节假期所带来的旅游收入约5140亿元。但2020年的春节由于肺炎疫情的影响,举国上下抗击疫情,纷纷选择在家休息,连春节的串门活动都没有了,更别提出门旅游,并且大多旅游景点都关闭,防止人流过大而引起疫情加重。很多人也为此改变了行程计划。

 

受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响,出境航班大批取消、国内景区纷纷暂时关闭,旅游行业首当其冲。有业内人士估计,“中国旅游业每停滞一天,损失可能超过170亿元。”

 

暂时停摆的旅游业,令各大OTA纷纷陷入退订潮。而当下多数酒店处于入住率极低的情况 ,营业收入大幅下降,但是各项支出却没有减少,比如员工的工资、酒店的物业租金。

 

退订潮过后,如何面对惨淡的业绩和经营压力,则是各大旅游产业上下游企业面临的更为严峻的考验。

 

退订订单潮袭来

 

各大OTA的平台上自从疫情发布以来,退订的订单就如潮水一般涌来。

 

来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。“涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消,各类更改需求更是不计其数。各种服务压力瞬间爆发,处理量上升了10倍不止,但投诉比例得到了很好的控制。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍。

 

马蜂窝的公关部相关人员告诉《商学院》记者,自1月21日起,退订需求就突然暴增,马蜂窝平台上的退订单数是百万级别,每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。1月21日,马蜂窝紧急成立了疫情应急中心,为消费者提供无损退订服务。因疫情造成的机票、酒店、旅游产品的退改,截至1月30日,马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元。

 

“全线退改保障既面临无法预估的资损,也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后,飞猪客服来电量在1月24日迎来峰值,达到去年同期的10倍。在全员上阵担任客服等一系列措施后,大部分用户的问题得到解答。”飞猪大交通事业部总经理李晨表示。

 

在OTA平台各类订单中,机票的退票情况最为复杂,涉及金额也最大。从飞猪数据来看,在各项来电中,国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高,目前仍占6成以上比例,主要集中在退改催促及政策咨询。可以说这次机票的退款对于整个航空界是一次大考,史无前例。

 

“不裁员、不减薪”想说出口不容易

 

疫情之下,酒店业更是“重灾区”。

 

目前酒店行业门店一线员工的成本为一个月6000元~8000元之间,一家连锁集团差不多10万名员工,一个月的人力成本就是6亿元~8亿元,这是一个庞大的数字,如果疫情持续数月,一般的酒店集团的现金流都无法支撑。

 

某酒店集团内部人员告诉《商学院》记者,目前大的酒店集团还可以暂时应付一下当下的疫情,如果疫情持续几个月,不裁员不减薪也很难做到,毕竟什么时候可以控制住疫情的发展目前还很难预料。如果疫情持续三个月或者以上,对于酒店而言就必须在用工问题上进行调整,比如调休、部分上班,只发基础工资、暂缓支付社保和养老保险等。

 

据悉,华住集团创始人、董事长兼CEO季琦曾在给员工的内部信中表示:“尽管目前形势已经非常严峻,但员工是我们最宝贵的资产。这样的危机时刻,要把他们放在第一位,华住不会通过裁员和减薪来应对危机。”

 

华住的公关部负责人也证实了目前华住不会因为疫情裁员和减薪的事实,并表示也会为加盟商提供相应的减免加盟费等政策帮助加盟商共同度过这段艰难的时期。1月23日,华住集团已经率先宣布暂缓收取武汉地区加盟酒店的加盟管理费及中央预订费;1月30日,华住集团又宣布对于旗下所有被征用酒店,在征用期间一律免收加盟管理费。

 

不过,对于经济型酒店而言也不都是坏消息,随着疫情的持续,外地务工人员陆续返回原工作城市,“居家隔离观察”成为员工返岗的前提条件。针对许多企业无宿舍或集体宿舍无法达到“个体居家隔离”标准的情况下,2月5日起,华住在旗下覆盖全国400多个城市的几千家在营酒店推出“安心净享专属房 ”服务,助力各大企业落实员工返工前的居家隔离住宿需求。

 

截至2月4日,锦江酒店在国内的7500家在营酒店中累计援助和被征用的酒店达到322家,客房数量为81232间,其中上海地区25家,湖北及武汉地区46家,其他地区251家。为了配合防疫工作,在营酒店都做了防范措施,包括消毒、测温,为了避免交叉感染,从1月27日起,酒店取消了自助餐,早餐以套餐形式供应,并直接送餐到客人房间。

 

乐观面对损失 未来机遇可期

 

本次疫情对于旅游行业的冲击不小,春节这一旅游旺季的旅游人数和旅游营收因为疫情受到很大影响,许多平台、商家都蒙受了巨大的损失。根据酒店专家华美集团首席知识官赵焕焱提供的数据,2003年国内SARS期间,整个中国的旅游业的损失高达2768亿元,然而,对标这次的冠状病毒的疫情,旅游行业的损失只会更大,因为疫情还没有结束,具体损失无法预期。

 

“面对这样的冲击,马蜂窝一直与上下游合作伙伴并肩作战,我们相信冲击只是一时的,目前我们要做的是先保障用户的利益。我们相信疫情过后,旅游行业终将回暖,正如SARS之后国家颁布了一系列旅游利好的政策—我们坚信这一点,就可以更好地应对此次的冲击。”马蜂窝方面表示。

 

随着春节结束,行业供应链上下游沟通开始顺畅起来,飞猪方面表示,借助阿里巴巴经济体的力量,飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。携程方面也强调,被取消的订单并不是消失了,只是延后,随着疫情的结束,用户一定还会重新预订,企业要做的就是保证用户体验,等待疫情结束。

 

事实上,每次大的灾难过后,都会迎来旅游行业的大爆发,这次也不会例外,疫情过后,人们外出的需求会加大,国内外的旅游热度都会上涨。共同经历了难忘的困难之后,人们在安排出游时可能会加大家庭游、亲子游,以及具有新奇体验的玩乐项目的比例。尤其是年轻群体,对于种草已久的各类目的地和玩法,会寻找“即时满足”的渠道。

 

这一点可以对标2003年的SARS。2003年SARS结束后的第一个月,旅游行业就迎来了“报复性”的反弹,当年7月、8月各大旅游机构的业务量就井喷式的增加,甚至超过了SARS爆发之前的水平。

 

2003年10月,SARS疫情过后的首个“十一”黄金周,携程平台上的机票订单成交量同比增长200%。这样的全面反弹反而成就了当年的携程,2003年,携程实现营业收入1.827亿元,较上年同期增长73.5%。

 

疫情是危机也是机会,相信整个旅游行业会迎来春天。

 

 

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