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王永贵:顾客永远是最具价值企业经营的核心
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  “价值型企业一定是为各个利益相关者创造卓越价值的企业。”对外经贸大学商学院院长、长江学者特聘教授王永贵在接受《商学院》记者采访时,这样从广义的角度理解最具价值企业。

  当前,价值型企业已经成为评价企业发展的关键性指标。那么如何理解价值型企业,价值型企业又具有哪些特点?

  “从狭义的角度看,一家企业能否成为最具价值企业,主要看能否给自己的目标顾客带来独特的价值。如果能够做到这一点,它就具有最具价值企业的潜质。”王永贵说,“能否给利益相关者创造更多的价值十分重要。但在当前的大环境下,越来越多的企业开始重视体验经济、共享经济和消费者权益,摆在最具价值企业面前第一位的,依然是给顾客创造出独特的价值。”

  最具价值企业的特点

  王永贵认为,最具价值的企业具有4个特点:

  第一,以顾客为中心。企业的使命和战略一定是围绕着顾客展开的,努力构建着顾客中心型企业。

  第二,以市场为导向。既关注顾客又关注竞争对手,但其着眼点永远是能否给顾客带来独特的价值,即创造和交付优异、独特的顾客价值;

  第三,创新型。如果企业不具有创新的特质和能力,很难为顾客提供价值。当下消费者的需求不断地在发生变化,市场上的竞争也在不断演化,跨界和不确定性正变得更加普遍。这时更需要拥抱创新并不断创新的企业。

  第四,善待员工。卓越的产品质量和服务质量是由企业的员工来创造。如果没有善待员工,没有让员工得到发展和成长。企业根本就无法为其目标顾客创造卓越和独特的价值。

  顾客永远是最具价值企业经营的核心

  王永贵认为,顾客永远是最具价值企业经营的核心,企业必须要为自己的顾客“代言”,即维护顾客的利益,成为顾客可以信赖的伙伴。“未来在市场中有竞争优势的企业,一定是与目标顾客靠得最近的企业。企业要做自身目标顾客的代言人,并且是忠实的代言人。”

  一家最具价值的企业也一定是不同利益相关者能够共赢的组织。王永贵阐述了一个价值型企业创造价值的逻辑链条:企业的收益利润来自于顾客,企业也会从顾客手里赢得各种各样的资源,如财务资源和社会资源等。这样企业才能够更好为股东、员工、债权人、社区、地区经济和国家经济服务。“上述各个环节或方面,都是相辅相成的。因此,顾客永远是企业经营的核心,在当前变革环境下也不例外。”王永贵强调。

  共赢是一种“竞合”

  随着商业环境的变化,企业发展过程中也早已不再是单打独斗,更多是强调合作、共赢。在王永贵看来,竞争已经不是企业与企业的竞争,而是产业链之间、供应链之间、商业生态系统之间的竞争。

  随着互联网和大数据的发展,越来越多的企业开始强调平台效应,把平台作为资源整合的有力手段。通常分为轻资产模式和重资产模式。其中,轻资产运营模式实质就是“不求为我所有,但求为我所用”。在这个过程中,重点是资源的整合和把控,是企业之间动态合作和竞争的结果。

  王永贵介绍,在市场营销学中,有一个词叫做“竞合”。具体来看,一方面,在生态系统内部主要是合作,在不同生态系统之间主要是竞争。第一种情况中,企业可能拥有着共同目标、相同价值理念,企业宗旨、企业使命可能是比较趋同,一定是优势互补。

  另一方面,合作与竞争永远是相对的。在一个价值网络系统里或者一个商业生态系统里更多的是合作,但他们之间也会存在竞争。例如,合作主要体现在共同价值创造时,但在价值分配时表现为竞争。当某行业存在两个相对独立的商业生态系统进行竞争,如果一方处于劣势,那么整个商业生态系统里面的利润就会比较小,各家合作企业所能分的利润就比较少。

  王永贵强调,“大家一起把蛋糕做大,但是在分配的过程中,肯定是竞争的过程。”

  成为最具价值企业要面临内外部的双重挑战

  当前变革的外部环境,让企业成长为最具价值企业时面临着多重的挑战。

  首先技术层面的大数据、物联网、人工智能和数字经济等,带来了日新月异的技术革新;外部环境中的一些政策的调整,都是企业需要面对的挑战,同时也可能是机遇。

  王永贵认为,任何一家企业都需要针对不断变化的外部环境做出内部调整。让企业的组织架构战略、运营等更加适应环境。以市场营销领域为例,当下只有精通数字营销科学和艺术的企业,才能够带领企业赢得未来市场。

  从商学院教育的使命来看,需要逐渐开发、完善、优化一整套工商管理的理论、方法和工具来指导企业组织管理实践,能够帮助企业适应内外部环境,应对数字经济的变革。“企业能否学会这一套管理方法和经验,并在自己的企业管理中融会贯通,这是企业需要面对的。”王永贵强调。

  面对内外部的挑战,企业的战略管理、营销管理、运营管理、人力资源管理、财务管理和供应链管理等职能必须做出相应调整外,核心和关键仍是把握顾客需求变化的脉搏。只有这样,企业才有可能根据顾客的需要来设计和交付个性化的产品和服务,才能有机会成长为最具价值的企业。

2018-07-03