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海底捞现“苍蝇门”,高速扩张中的管理漏洞如何补?
陈茜浏览次数:10000

  对治行业痛点难有速效药,时时隐隐作痛但仍不能忽视。

  继去年8月海底捞北京劲松店、太阳宫店因“老鼠门”事件而被停业整改后,不到一年,劲松店再次爆发“苍蝇门”。据相关报道,6月22日,消费者吴女士在海底捞北京劲松店内的麻酱蘸料中发现了苍蝇。餐厅经理向消费者吴女士道歉并提出免单及赠送礼物,但希望吴女士删除所拍苍蝇照片并不在网上曝光。吴女士认为这样的行为欠妥,将此事投诉到了食药监等相关部门。

  针对此事,6月24日夜间,海底捞在其官方微博发表声明称,已安排第三方虫害消杀公司在6月24日晚上对店堂及后厨进行消杀作业,对小料台、餐具等加强清洁管理,安装风幕机,在餐厅前后方增加门帘,加密餐厅的灭蝇灯,不定期邀请消费者代表到门店监督指导等,具体营业时间待相关部门检查后恢复。在这一声明中,并没有对员工、店长等处罚的决定。

  针对劲松门店再次发生食品安全事件所暴露出的管理问题,以及事件是否会影响海底捞的上市进程,《商学院》记者联系了海底捞公司的媒体负责人。在给到《商学院》记者的回复中,对方表示就本次劲松店发生的卫生问题,公司高度重视。6月24日下午劲松店进行停业整改,进行虫害消杀工作,具体整改措施已对外发布。

  虽然,该负责人表示食品安全是重中之重的生命线,海底捞将持续努力提升食品安全的管理水平。但是,并未就多次出现的食品安全问题背后的管理漏洞做解答。是否会影响上市进程,也保持缄默。

  海底捞国际控股有限公司在5月中旬启动港股上市,深知作为劳动密集型的餐饮服务行业,其规模化、标准化、控制食品安全是长期痛点。规模化加大控制食品安全的难度,只能依靠标准化管理来实现。对于食材、供应链的标准化管理容易,对于人的标准化管理却更考验餐企的管理能力。

  原谅可能带来的是纵容

  因为苍蝇问题而停业整顿,在一些“捞粉”们看来,比其它餐饮企业的做法已经好很多。早在“老鼠门”事件后,管理层发出“这锅我背,这错我改,员工我养”式的声明,也挽回了不少品牌声誉。

  在微博上,也可以看到有网友有吐槽在海底捞吃到过头发,见到过蟑螂,处理方式也都是道歉、免单或赠送礼物等。很多网友对这类状况表示“原谅”。但是,过度原谅带来的其实纵容。

  见微知著,一次次原谅,是否助长了海底捞的公关能力,而非对问题本质的解决能力?

  “在餐饮行业,苍蝇问题确实很难杜绝。”在国际快餐连锁品牌曾任高管,现任职某餐饮品牌CEO的李剑(化名)在接受《商学院》记者采访时说。他坦言,“在我国整个基础设施、卫生条件下,即使严防死守也仍然会有苍蝇出现。但是,苍蝇混入食品中需要另当别论,这与餐饮企业的管理关系挺大。”首先,如果餐厅的管理足够专业,可以降低出现苍蝇的概率。这次海底捞在被举报后,增加了灭蝇灯,风幕机等,也表示之前的管理有疏漏。如果按正常的消杀、安装捕蝇灯、正常进行巡检都会降低问题发生的概率,但是杜绝不了。同时,海底捞事后处理方式也存在问题,顾客发现问题后,以免单等惯用的“息事宁人”做法并不能一直奏效,尤其公司处于准备上市的敏感时期。

  李剑认为,海底捞开放的调料区域本身加大了对食品安全的监控难度,甚至会出现一些恶意栽赃的极端情况。难平衡的是,海底捞如果改变服务模式,比如事先配好调料,但是顾客的体验感就会降低。“餐饮企业太多了,枪打出头鸟,所以被爆出问题是海底捞。其实,同样的问题,每天都在不同的餐饮企业上演,很难杜绝。”所以,谈及苍蝇门对海底捞的影响,李剑坦言并不好判断。“毕竟海底捞的基数很大”,同时,苍蝇问题和食品安全问题仍有一些区别,如果顾客出现拉肚子、住院等恶化情况,这种消极影响会放大。

  如果食品安全问题危及到顾客身体健康,那么,远非一纸声明、停业整顿来解决问题。

  在招股书中,海底捞称,已经在食品质量控制方面投入大量人员,超过500名指定员工直接负责食品质量及安全,并且食品质量及安全是餐厅表现的主要评价标准。但是,制度在执行时,仍然很难完全实现。

  在海底捞官网上会定期发布食品安全检查的处理公告。比如最近公布的检查结果中,在2018年5月处理了15起违规事件,比如在放有餐具转移箱的箱子里洗墩布,食品过期,上岗员工未取得合格健康证,废油回收量异常等情况。处理方式有扣除门店的积分,纳入店经理记分,重新培训员工等,严重时当事责任人、质检员、店经理只领取基本工资,店经理淘汰至普通岗位,质检员和员工则被淘汰等。

  可以看到作为长期存在的问题,海底捞在对违规操作的处罚方式上也非常常规化,并没有对员工直接利益受损的“严厉”处罚。这或许也是导致一家门店一而再被爆出食品卫生问题的原因之一。

  在海底捞的官网的食品安全版块写到,海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。

  虽然,言辞中透露出海底捞对食品安全问题的极大重视,但是,要守好安全问题,就必须防微杜渐,严防死守,有效落地。

  门店越多,定时炸弹越多

  食品的安全仍是海底捞扩张中的首要任务。中国食品产业研究员朱丹蓬曾对《商学院》记者表示,“每一个门店就相当于一个定时炸弹,门店越多,定时炸弹就越多。”

  根据招股书显示,海底捞全球的门店数量由2015年年初的112家增加到了2017年的273家,并且将把2018年的开店计划提升到180至220家,且有计划海底捞开店经验较少甚至没有经验的海外和中国三线城市开辟新市场。

  这两年是海底捞发展史上发展最快的阶段,这必然对管理提出了更大挑战。海底捞也清楚认识到,扩张所带来的主要挑战就是在食品安全及质量一致性、餐厅店长人才库,以及供应链管理。

  目前,海底捞门店几乎全部的店长都是內部晋升,从非管理岗位一步步干起来的。所以,需要长时间的培养和锻炼,这可能也会影响海底捞对店长们的处罚机制不会过于严厉。因为人才储备本身已经很有压力。

  在海底捞看来,实现高质量增长的核心在于“连住利益,锁住管理”的模式。一方面通过高度统一员工与公司的利益,激发增长活力,一方面控制系统性风险。如果一只老鼠、一只苍蝇,不会引发海底捞的系统性风险,但是,在一个问题上重复犯错的管理漏洞则会为海底捞的高速增长埋雷。

2018-06-29